Подробности

Категория: Управление качеством

Лекция Галяутдинова И.И. № 9 (Управление качеством)

РАЗВИТИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Данные о динамике развития менеджмента качества в общей системе менеджмента организации в новейшей истории (с начала XX в.) приведены в табл. 7.1.

1900—1920 гг. Концепция научного управления полу­чила развитие в США в 1900-е гг. Ее основоположник -Фредерик У. Тейлор, с книги которого «Принципы науч­ного управления» началось признание менеджмента как науки и самостоятельной области исследования. По сло­вам Ф. Тейлора: «Научный менеджмент — искусство точно знать, что предстоит сделать и как сделать это самым луч­шим и дешевым способом».

Ф. Тейлор и его современники (Ф. Гилберт, Л. Гилберт, Г. Гантт) сформулировали важный вывод о том, что работа по управлению — это самостоятельная специальность и что фирма в целом выигрывает, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает лучше всего.

В разработанной концепции научного управления пока­зано, что точные законы, правила, принципы и методы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы в практике управленческой деятельности фирмы для достижения намеченных целей.

В качестве примера использования концепции научного управления рассмотрим сформировавшуюся в 1960-е гг. в Японии концепцию управления, основанную на принципе регулирования отношения сигнал/шум.

Таблица 7.1

Динамика развития менеджмента качества в общей системе менеджмента организации

Перенося рассмотренный принцип на управление орга­низацией, японские менеджеры в качестве базовой идеи рассматривали необходимость всего, что идет на благо орга­низации (сигнал), выделять, сохранять и развивать, а все, что мешает развитию организации (шум), — исключить.

Основные принципы научного управления Тейлора заключаются в следующем:

- разработка оптимальных методов осуществления работы на базе научного изучения затрат времени, движе­ний, усилий и т.п.;

-  абсолютное следование разработанным стандартам;

- подбор, обучение и расстановка кадров на те рабочие места, где они могут принести наибольшую пользу;

-  оплата по результатам труда;

- использование функциональных менеджеров, осу­ществляющих контроль по специализированным направ­лениям;

- поддержание дружеских отношений между рабочими и менеджерами с целью обеспечения возможности реализа­ции научного управления.

Авторы концепции научного управления посвящали свои исследования в основном проблемам управления про­изводством, и вопросам повышения эффективности произ­водства в частности.

Важным вкладом авторов этой концепции явилось систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производитель­ности и объема производства.

Отправной точкой развития менеджмента качества, как и общего менеджмента, считается концепция науч­ного управления Ф. У. Тейлора, в которой подчеркивается необходимость учета вариабельности производственного процесса и важность контроля. Система Тейлора включает понятия верхнего и нижнего пределов качества, а также поля допуска. В ней были введены такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры. В системе Тейлора были обоснованы: необходимость независимой должности инспектора по качеству; многообразная система штрафов для бракоделов; формы и методы воздействия на качество продукции.

В 1920—1930 гг. также получила развитие концепция административного управления, направленная на разра­ботку общих проблем и универсальных принципов управ­ления фирмой в целом. По мнению авторов концепции, сле­дование предлагаемым принципам, несомненно, приведет организацию к успеху. В рамках концепции административ­ного управления было сформулировано понятие организа­ционной структуры фирмы как иерархической системы. Фирма рассматривалась как замкнутая система, улучшение функционирования которой обеспечивается внутрифир­менной рационализацией деятельности без учета влияния внешней среды. В этой концепции, получившей название классической теории управления, появилось понимание того, что для более эффективного достижения целей фир­мой нужно управлять систематизированно. Управление рассматривается как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций, таких как планиро­вание, организация, контроль.

В качестве базовых элементов любой системы в концеп­ции административного управления рассматриваются цели, достигаемые путем решения совокупности задач, требую­щих применения соответствующих технологий, которые могут реализовать специалисты (люди) различных профес­сий в рамках определенной организационной структуры, построенной с учетом горизонтального (функционального) и вертикального (иерархического) разделения труда.

Главный принцип концепции административного управ­ления заключается в рассмотрении исследуемого объекта как системы, состоящей из множества элементов, рацио­нальное расположение которых, с учетом необходимых свя­зей между элементами, позволяет повысить эффективность системы без дополнительного вложения ресурсов (матери­альных, финансовых, людских, временных).

По высказыванию одного из представителей классиче­ской теории управления Анри Файоля, сделанному в 1923 г., «управлять — это значит предвидеть, организовывать, рас­поряжаться, согласовывать, контролировать». А. Файоль рассматривал административное управление как совокуп­ность принципов, правил, приемов, направленных на осу­ществление предпринимательской деятельности, наиболее рационально (оптимально) используя ресурсы и возмож­ности фирмы. Ему принадлежит также разработка прин­ципов построения структуры организации и управления производством.

Рассматривая организацию как единый организм, Фай­оль считал, что для любой организации характерны шесть видов деятельности (функций):

- техническая деятельность (производство);

- коммерческая деятельность (закупка, сбыт);

- финансовая деятельность (поиск и рациональное ис­пользование финансовых ресурсов);

-  деятельность безопасности (защита собственности ор­ганизации);

-  эккаунтинг (деятельность по анализу, учету, стати­стике);

- управление (планирование, организация, распоряди­тельство, координация и контроль).

Классики научного управления Ф. Тейлор (1856—1915), А. Файоль (1841-1925), Г. Эмерсон (1853-1931), М. Вебер (1864—1920) сформулировали базовые принципы класси­ческого научного управления. Это отчетливо поставлен­ные цели, экономический подход, четкое разделение труда, специализация работы, научный отбор кадров, полный контроль и учет, стандартизация операций, поощрение инициативы, индивидуальная ответственность за решение, иерархичность управления, подчиненность индивидуаль­ных интересов общим (корпоративный дух), научное обуче­ние, экономическая мотивация труда, соответствие работы и квалификации, стабильность персонала, привлечение специалистов, регулирование процессов, централизация.

Краткая характеристика принципов управления Анри Файоля представлена ниже.

Разделение труда — с целью выполнения большей по объему и лучшей по качеству работы при тех же условиях путем сокращения числа целей, на которые должны быть направлены усилия.

Полномочия и ответственность — как право отдавать приказы и необходимость отвечать за свои действия.

Дисциплина — как уважение к достигнутым соглаше­ниям между фирмой и ее работниками.

Единоначалие ~ как получение приказаний только от одного непосредственного начальника.

Единство управления — когда каждая группа, действу­ющая в рамках одной цели, объединена единым планом и имеет одного руководителя.

Подчиненность личных интересов общим — интересы одного работника или группы работников не должны пре­валировать над интересами организации.

Вознаграждение персонала — как справедливая оплата за работу с целью обеспечения верности и поддержки работ­ников.

Централизация — как проблема определения меры, позволяющей обеспечить наилучшие возможные резуль­таты.

Скалярная цепь — как ряд лиц, стоящих на руководя­щих должностях от высшего до низового звена.

Порядок — как определение своего места для всего и всех.

Справедливость — как сочетание доброты и право­судия.

Стабильность рабочего места для персонала — как фактор повышения эффективности организации.

Инициатива — как разработка планов и обеспечение их успешной реализации, придающие организации силу и энергию.

Корпоративный дух — как результат гармонии персо­нала в едином союзе.

Считая предложенные принципы универсальными, Фай-оль в то же время подчеркивал, что применение этих прин­ципов на практике должно носить гибкий характер, зависеть от ситуации, в которой осуществляется управление.

На этом этапе (1920—1930 гг.) в менеджменте качества развитие получили статистические методы контроля каче­ства (SQC- Statistic Quality Control), которые связывают с именами У. А. Шухарта, Г. Ф. Доджа, Г. Г. Ромига и др.

Один из основоположников применения статистиче­ских методов при серийном производстве американский математик У. А. Шухарт, которого на Западе называют отцом современной философии качества, писал: «В тече­ние длительного времени эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда ста­тистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от под­готовки всего поколения, воспитанного в духе статистики, с физиками, химиками, инженерами и многими другими специалистами, которые будут отвечать в той или иной мере за подготовку и управление новыми процессами про­изводства».

На этом этапе получили распространение контрольные карты и были обоснованы выборочные методы контроля качества продукции, теоретической основой для которых послужили работы российских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова.

Так, например, контрольные карты Шухарта предназна­чены для статистического анализа и управления качеством процесса. Контрольные карты используют для оценки того, находится или не находится исследуемый процесс в ста­тистически управляемом состоянии. На графике значений контролируемого параметра во времени откладываются среднее значение и две контрольные границы (рис. 7.2): верхняя контрольная граница (ВКГ), равная среднему зна­чению, плюс 3 среднеквадратичных отклонения (+3Sigma), и нижняя контрольная граница (НКГ), равная среднему значению, минус 3 среднеквадратичных отклонения (-3Sigma). В том случае, если значения графика не выходят за рамки этих контрольных границ, то с вероятностью 99,73% можно считать контролируемый процесс статистически стабильным и управляемым.

Рис. 7.2. График изменения значений контролируемого параметра по месяцам

В 1930—1950 гг. получила развитие концепция управ­ления с позиций психологии и человеческих отношений, которая впервые определила менеджмент как «обеспечение выполнения работы с помощью других лиц».

Американский психолог А. Маслоу (он же А. Маслов -русский эмигрант) показал, что мотивами поступков людей являются не экономические силы, как считали сторонники концепции научного управления, а различные потребности, которые не могут быть удовлетворены в денежном выра­жении.

В известной пирамиде человеческих потребностей А. Маслоу выделено пять уровней (табл. 7.2).

                                                                                                                     Таблица 7.2

Характеристика уровней пирамиды человеческих потребностей А. Маслоу

Согласно этой концепции производительность труда ра­бочих может увеличиваться не столько в связи с увеличе­нием заработной платы, сколько в результате изменения отношений между рабочими и менеджерами, повышения удовлетворенности рабочих своим трудом и отношениями в коллективе.

Рассмотренная концепция базируется на положении о том, что основу увеличения производительности труда работников составляет применение приемов управления межличностными отношениями для повышения удовлет­воренности работников результатами своего труда.

В этот период в менеджменте качества широкое распро­странение получило использование теории надежности, в которой исследуется способность технического объекта выполнять заданные функции, сохраняя свои основные характеристики (при определенных условиях эксплуата­ции) в установленных пределах, с использованием таких понятий, как безотказность, долговечность, ремонтопригод­ность и сохраняемость.

В период 1930—1950 гг. получила развитие и теория планирования экспериментов. История развития тео­рии планирования испытаний и регрессионного анализа берет свое начало с формулировки, сделанной еще в конце XVIII в. немецким математиком К. Гауссом и французским математиком А. Лежандром, основных положений регрес­сионного анализа. Успешный опыт применения теории планирования испытаний и регрессионного анализа в виде, близком к современному, связывают с именем английского генетика и статистика Р. Фишера, который в начале XX в. решал задачу стабилизации урожайности культур в райо­нах рискованного земледелия.

В последующем большое число отечественных (В. В. На­лимов, Н. А. Чернова, Ю. П. Адлер, Ю. В. Грановский, Г. К. Круг, Э. К. Лецкой и др.) и зарубежных ученых напра­вили свои усилия на составление планов многофактор­ных испытаний. Такие планы, с одной стороны, обладали бы достаточно высокой информативностью и однородно­стью на исследуемом факторном пространстве, а с другой стороны, не были бы слишком громоздкими (т.е. не очень дорогими и реализуемыми на существующем испытатель­ном оборудовании) и обеспечивали бы малую трудоемкость при расчетах. В результате были созданы многоуровневые планы полного факторного эксперимента (ПФЭ), дробного факторного эксперимента (ДФЭ), отражающие линейную связь воздействующих факторов и реакции исследуемой системы на них. Далее были разработаны ортогональные и ротатабельные центральные композиционные планы (соответственно ОЦКП и РЦКП), описывающие нелиней­ные взаимосвязанные влияния факторов на исследуемую систему, методы эволюционного планирования и т.п.

Видными последователями А. Шухарта стали Э. У. Де-минг и Д. М. Джуран, которые активно пропагандировали статистические подходы к контролю качества продукции в процессе производства. Однако Деминг и Джуран развили и организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. Такой подход ознаменовал развитие четвертого этапа менеджмента качества, который начался в 1950-е гг.

Системный подход к управлению, получивший разви­тие в менеджменте в 1950-х гг., предполагает, что руководи­тели должны рассматривать организацию как совокупность взаимозависимых элементов (включая задачи, технологии, организационную структуру и людей), которые ориентиро­ваны на достижение различных целей в условиях изменяю­щейся внешней среды. Системный подход характеризуется использованием систематизирующих и интегрирующих принципов — разработку и применение теории систем, тео­рии исследования операций, экономико-статистических методов и компьютеризации.

Рассмотрим деятельность организации с позиций теории исследования операций при совместном использовании положений концепции системного подхода и концепции научного управления (рис. 7.3).

При рассмотрении процесса функционирования органи­зации с позиций теории исследования операций в качестве типового задания (заказа) X рассматривается востребо­ванность на рынке определенной продукции (товара или услуги). Для выполнения задания X создается система Y, состоящая из множества взаимосвязанных функциональ­ных элементов г/. (Y€{yi}).

Поскольку потребности рынка постоянно меняются (т.е. задание X является функцией времени — Х(0), то для выполнения конкретного задания X система Y должна соот ветствующим образом настраиваться с учетом специфики задания Х(t).

Подготовка системы У осуществляется с использованием параметров настройки У_х и проводится до начала выполне­ния операции (задания) X. Настройка системы Y заключа­ется в определении необходимого уровня производствен­ных мощностей, специфики их использования, требований к качеству продукции и т.д. В ходе выполнения операции (задания X) производится «подстройка» системы Y таким образом, чтобы оптимизировать процесс выполнения опе­рации. Эти корректирующие воздействия осуществляются с помощью параметров управления Ux

В результате организация как система Y за счет исполь­зования параметров настойки Y_х до начала выполнения задания X (процесса функционирования) и параметров управления Ux в процессе выполнения задания X на протя­жении достаточно длительного времени может выполнять необходимые операции по предоставлению на рынок про­дукции, более или менее качественно отражающей выпол­нение рыночного заказа X — (X).

Принципиальной особенностью концепции системного подхода к управлению является учет многомерности орга­низации и процессов управления ею. Поэтому подчеркива­ется необходимость учета в управленческой деятельности влияния и взаимодействия множества факторов, находя­щихся как внутри, так и вне организации и оказывающих прямое и косвенное воздействие на ее функционирование. При этом подчеркивается достижение системного (синергетического) эффекта, выражающегося в том, что целое всегда качественно отличается от простой суммы состав­ляющих его частей.

На этом этапе развития общего менеджмента менедж­мент качества характеризуется появлением и активным функционированием в Японии «кружков качества» (QC- Quality Circles), одним из главных организаторов которых считается профессор Исикава Каору. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых начали реализовы­ваться управленческие подходы к концепции контроля качества и повышения эффективности продукции. Про­граммы QC были связаны не только с качеством продук­ции, но и имели целью совершить всеобщую революцию в организации работ на уровне цехов.

Для решения проблем, связанных с качеством продук­ции, на четвертом этапе развития менеджмента качества широкое применение нашли «семь основных инструментов качества». Это набор инструментов, позволяющих облег­чить задачу контроля протекающих процессов и предоста­вить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов, и «семь новых инстру­ментов качества», обеспечивающих понимание сложных ситуаций и рационализацию решения задач управления качеством путем улучшения процессов на этапе проекти­рования продукции или услуг.

«Семь основных инструментов качества» составляют:

-контрольный листок — инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения даль­нейшего использования собранной информации;

-гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппи­рованных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал;

-диаграмма Парето — инструмент, позволяющий объ­ективно представить и выявить основные факторы, влияю­щие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения;

-метод стратификации (расслаивания данных) — инс­трумент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку;

-диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, по­зволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных;

-диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграм­ма) — инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие);

— контрольная карта — инструмент, позволяющий отсле­живать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупре­ждая его отклонения от предъявленных к процессу требо­ваний.

«Семь новых инструментов повышения качества» вклю­чают:

-диаграмму сродства — инструмент, позволяющий вы­являть основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных;

-диаграмму связей — инструмент, позволяющий выяв­лять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния;

-диаграмму дерева — инструмент стимулирования про­цесса творческого мышления, способствующий система­тическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем;

-матричную диаграмму — инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей между компонентами исследуемых объектов;

-матрицу приоритетов — инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления при­оритетных данных;

-блок-схему процесса принятия решения — инстру­мент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования, позволяющий сократить риск принимаемых решений;

-стрелочную диаграмму — инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необхо­димых работ для реализации поставленной цели и эффек­тивно их контролировать.

В США и странах Западной Европы в конце 1950-х гг. возникли различные формы самоконтроля качества (при которых контроль качества труда осуществлял сам испол­нитель). Одна из форм самоконтроля получила название «нулевых дефектов» (ZD- Zero Defect), или «бездефект­ного труда». В системе 2О на основе введения определенных организационных мер, а также использования материаль­ного и морального стимулирования создавались предпо­сылки и условия для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок.

Четвертый этап развития менеджмента качества харак­теризуется также развитием инжиниринга качества, вклю­чающего в себя следующие подходы:

-развертывание функции качества (QFD – Quality Function Deployment) именуемый также «Голос клиента»;

-анализ характера и последствий отказа (FMEA – Failure Mode and Effects Analysis),  известный как систематический метод профилактики дефектов;

-методы надежного проектирования по Тагути, в основе которых лежит концепция повышения качества с одновре­менным снижением стоимости, и др.

Поведенческий подход к управлению как к процессу, получивший развитие с 1960-х гг., рассматривает деятель­ность, направленную на достижение целей организации, не как авральный процесс, который необходимо использовать, когда ситуация уже выходит из-под контроля, а как серию последовательных, циклически повторяющихся, взаимо­связанных действий. Эти действия реализуют функции управления (маркетинг, планирование, организация, опе­ративное руководство, контроль, мотивация), образующие процесс управления как некоторую линию поведения орга­низации на рынке.

Развитие в этот период менеджмента качества (пятый этап) ознаменовалось широким распространением вну­трифирменных систем всеобщего управления качеством (TQC – Total Quality Control) и комплексного управления качеством в масштабах компании (CWQC – Company Wide Quality Control).

К этому периоду времени стало очевидно, что достиже­ние высокого качества — задача каждого работника пред­приятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако чтобы сделать это на практике, необходимы были определенные системы, которые распределяли бы обязан­ности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством. На этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (TOC). Эти принципы объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, начиная от отделов маркетинга и производственных отде­лов и заканчивая работой по контролю качества при при­емке продукции от поставщиков.

Развитие кибернетики послужило основой появления концепции управления качеством, пришедшей на смену тра­диционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х гг., и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, предложивший рассматривать каждый этап в процессе создания изделий, а не только его конечный результат. Такой подход позволяет не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и ана­лизировать причины его появления и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества (управлять качеством). Предложенная Фейгенбаумом система управления каче­ством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. Изменились организационные структуры: по­явились центральные отделы управления качеством и соот­ветствующие ячейки в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразде­лениях. Повысился статус работ по обеспечению качества: систему управления качеством возглавляет вице-президент фирмы по качеству. Практическую реализацию в полном объеме обоснованная А. Фейгенбаумом система всеобщего управления качеством (TQC) получила в Японии. В этой стране выдвинули концепцию полного управления каче­ством, более широкую по масштабу, в которой над повыше­нием качества должен был работать каждый — от директора до уборщицы. Фактически разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была транс­формирована в Японии в общенациональном движении.

По определению Арманда Фейгенбаума: «Всеобщее управление качеством — эффективная система для инте­грирования усилий различных групп организации по раз­работке, поддержанию и улучшению качества с тем, чтобы осуществлять маркетинг, проектирование, производство и обслуживание на самом экономичном уровне, позволяю­щем получить полное удовлетворение потребителя».

Управление качеством в масштабе всей компании (CWQC) базируется на статистических методах контроля, деятельности кружков качества, использовании семи основ­ных и семи новых инструментов качества, а также других подходах, характерных для этого этапа развития.

Для Японии — страны, не обладающей природными ресурсами, — улучшения качества продукции до уровня, позволяющего ее экспортировать, можно было достичь лишь при использовании CWQC, поэтому всеобщее управ­ление качеством стало там национальной идеей.

Исторически основное значение TQC и CWQC состоит в том, что эти концепции помогли американским ( TQC) и японским (CWQC) фирмам сформировать мышление, ориентированное на процесс, и разработать стратегии непрерывного совершенствования, причем в этот процесс вовлечены сотрудники на всех уровнях организационной иерархии. Центральная идея кайдзен (концепция совер­шенствования) заключается в том, что без совершенствова­ния в компании не должно проходить ни дня.

Ситуационный подход к управлению, получивший рас­пространение в 1970-е гг., предполагает, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией -конкретным набором обстоятельств, которые оказывают воздействие на функционирование организации в данное время. Обилие меняющихся во времени факторов в самой фирме и в окружающей среде приводит к тому, что не суще­ствует единого и неизменного оптимального способа управ­ления фирмой.

Самым эффективным в этот момент становится метод, наиболее соответствующий данной ситуации. Используя ситуационный подход, находят методы и средства, наилуч­шим образом способствующие достижению целей органи­зации в конкретной ситуации. В концепции ситуационного подхода к управлению нашли свое отражение проблемы взаимодействия с внешней средой и ориентации фирм на учет изменений внешней среды в сложившихся условиях.

На этом (шестом) этапе развития менеджмента качества решение задач качества потребовало создание организа­ционной структуры, в которую входят все подразделения, каждый работник компании, причем на всех стадиях жиз­ненного цикла продукции и «петли качества». Этим каче­ствам соответствовала концепция всеобщего менеджмента качества ( TQM – Total Quality Management)

Если TQC подразумевает управление качеством с целью выполнения установленных требований, тоTQM — еще и управление целями и самими требованиями, включая обе­спечение качества.

Система TQM является комплексной, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию произ­водственных затрат и поставку продукции точно в срок. Основная ее идеология базируется на принципе — улуч­шению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка стремления к отсутствию дефектов, отсутствию непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достижение этих пределов невозможно, но к этому следует постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Такая идеоло­гия называется «quality improvement»— постоянное улуч­шение качества.

Одной из ключевых особенностей системы TQM явля­ется использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучше­нии качества всего коллектива. TQM существенно воз­растают роль человека и обучение персонала. Обучение является всеохватывающим и непрерывным, сопровожда­ющим работников в течение всей их трудовой деятельно­сти. Существенно изменились формы обучения — исполь­зуются деловые игры, специальные тесты, компьютерные и другие методы и приемы развития творческих способностей работников. Обучение превращается в часть мотивации, так как хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, имеет преимущества в карьере.

Концепция управления с позиций науки о поведении (культуры управления), получившая развитие в 1980-е гг., основана на повышении эффективности организации в результате повышения эффективности ее человеческих ресурсов посредством исследования различных аспектов: социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, организационной структуры, коммуникации в организациях, лидерства, изменения содержания работы, качества трудовой жизни и т.д. Основной целью этой кон­цепции является стремление оказать помощь работнику через создание своих собственных возможностей на основе применения положений науки о поведении к построению и управлению организациями. Таким образом, в этой кон­цепции метод воздействия на людей рассматривается как мощный инструмент культуры управления (организацион­ной культуры).

1980-е гг. охарактеризовались выходом из мирового экономического кризиса и насыщением рынка товарами и услугами. Большое количество однородных товаров, схо­жих по свойствам и цене, потребовало повысить культуру управления в организациях.

Культура управления включает три составляющие.

Во-первых, при одинаковых характеристиках товаров по критерию «цена — качество» преимущество получит та организация, у которой будет выше качество обслуживания потребителей.

Во-вторых, преимущество получит та организация, у ко­торой будет выше качество взаимоотношений внутри орга­низации, в том числе наблюдаемых потребителями.

В-третьих, в поисках конкурентных преимуществ орга­низации стремятся найти какой-то фирменный стиль, по­черк, позволяющий отличить их от других, занимающихся аналогичной деятельностью.

В этот период (седьмой этап) развития менеджмента по­лучила развитие концепция универсального менеджмента качества(UQM – Universal Quality Management). сальность этой концепции означает, что она во многом инвариантна к изменению ассортимента товаров, работ и услуг, представляемых на рынок компанией как объектом управления качеством. Фактически в этой концепции и проявляется повышение качества обслуживания потреби­телей, повышение качества взаимоотношений внутри орга­низации, реализация ее фирменного стиля.

В 1990-е гг. в менеджменте организации наибольшее распространение получила концепция инновационного подхода, для которой характерны: целевая ориентация на постоянное обновление моделей продукции (см. рис. 1.10). В системе координат «выполняемые функции — доволь­ство клиентов (потребителей)» на рынке всегда существует товарная продукция, наиболее востребованная по критерию «цена — качество». Это продукция, обладающая линейными свойствами -- чем больше выполняемых функций, тем выше удовлетворенность потребителя. Часть товара обла­дает обязательными (основными) свойствами, благодаря которым и присутствует на рынке. Но эти товары в оцен­ках потребителей не превосходят среднего уровня удов­летворения их спроса. Существует также группа товаров, которая только что появилась на рынке, — инновацион­ная. Эта группа товаров характеризуется высокими, еще неизвестными (неожиданными) потребителям свойствами. Однако с течением времени, если потребители признают новый товар, он может перейти в разряд товаров с линей­ными свойствами, а из этой категории обязательно перей­дет в разряд товаров с обязательными свойствами, после чего вообще уйдет с рынка.

Увеличение экономической активности в 1990-е гг., рост насыщения рынка товарами и услугами привели к тому, что продолжительность присутствия товаров на рынке опре­деляется и их качеством, и их ценой. Для новых товаров выделяют следующие инновационные признаки:

-создание нового товара;

-использование нового сырья (более дешевого или более качественного);

-применение новых технологий;

-формирование новых (более рациональных) организа­ционных структур;

-освоение новых рынков (сбыта продукции, капитала, бо­лее дешевой или более квалифицированной рабочей силы).

Именно в этот период в мире стали активно развиваться транснациональные корпорации (ТНК), стремящиеся соче­тать в себе все вышеперечисленные инновационные пре­имущества. Развитие ТНК явилось одним из ключевых факторов глобализации мировой экономики.

В этот период развития менеджмента качества (вось­мой этап) сформировался мощный набор теоретических и практических средств, получивший название менеджмента на основе качества(MBQ Management by Quality), бази­рующийся:

-на комплексе международных стандартов ИСО семей­ства 9000 по менеджменту качества и ИСО 14000 по эколо­гическому менеджменту;

-международной системе сертификации систем каче­ства, включая сотни аккредитованных органов по сертифи­кации;

-практически сложившейся системе аудита менедж­мента, включая сертифицированных на международном уровне аудиторов систем качества (IRCA).

Международный характер менеджмента на основе каче­ства также явился важным фактором процесса глобализа­ции мировой экономики.

На пороге XXI в. (2000-е гг.) наибольшее развитие получила концепция управления по целям. Основная идея концепции управления по целям (MBO – Management by Objectives) заключается в структуризации и завертывании целей с последующим проектированием системы организа­ции и мотивации достижения этих целей.

МВО детализирует целевые установки, отражающие детализацию целей для отраслевого менеджмента, финан­сового менеджмента, управления персоналом, управления проектированием, маркетинга, управления производством и т.д. Концепция управления по целям ориентирована на инновационные и международные процессы, включая син­тез деятельности людей и высоких технологий, демократи­зацию управления, участие работающих в прибылях, усиле­ние международного характера управления.

Таким образом, концепция управления по целям пред­полагает трансформацию глобальной цели организации для конкретного исполнительского уровня соответственно выполняемым функциям: планирование, снабжение, сбыт, охрана, производство, бухгалтерский учет и т.д.

Иными словами, каждый сотрудник организации дол­жен знать, каким образом, например, глобальная цель по удвоению ВВП трансформируется в его конкретную функ­циональную задачу.

Характеризуя менеджмент качества в начале XXI в. (девятый этап развития), можно говорить о том, что он ста­новится ведущим менеджментом фирм. Происходит про­цесс сращивания менеджмента качества MBQ и менедж­мента организации MBO(как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

К началу 2010-х гг. активно формируется концепция информационных технологий, которые все больше прони­кают в современную жизнь человека.

Информатизация общества, базирующаяся на исполь­зовании информационных технологий, является необходи­мым условием научно-технического, экономического, поли­тического и социально-культурного прогресса в обществе. Неизбежность быстрого развития процессов информатиза­ции в обществе обусловлена следующими причинами:

-беспрецедентным усложнением социально-экономиче­ских процессов в результате увеличения масштабов и тем­пов общественного производства, углубления процессов разделения труда (специализации);

-необходимостью адекватно реагировать на возника­ющие изменения в мировом развитии, которые в общем виде можно охарактеризовать целым рядом признаков: сложность, подвижность, неопределенность, взаимосвязанность.

Создание единого информационного пространства, где информационная технология будет проявляться в синергетическом эффекте интеллектуальной базы и обеспе­чивающей ее технической базы.

В части развития менеджмента качества те фирмы, кото­рые быстрее и эффективнее освоят и внедрят новейшие информационные технологии как интеллектуальный про­дукт, сопровождающий процесс создания основного про­дукта фирмы (товара, работы или услуги), получат приори­тет на рынке.

Таким образом, менеджмент организации как наука управления и менеджмент качества как составляющая менеджмента организации, хронология развития которых представлена выше, разрабатывают средства и методы, спо­собствующие наиболее эффективному достижению целей организации, повышению производительности труда, рен­табельности производства, расширению рыночного спроса, росту рыночной доли компании исходя из сложившихся условий во внутренней и внешней среде. При этом исто­рические наработки в области управления качеством, опи­санные выше, в виде концептуальных подходов могут быть использованы предприятием (в различных комбинациях) в комплексе с учетом сильных и слабых сторон организации, внешних возможностей и угроз.

Вопросы и задания для самоконтроля

1.В чем заключается основная идея концепции научного управ­ления?

2.Охарактеризуйте концепцию статистических методов кон­троля качества SQC.

3.В чем заключаются основные принципы теории надежности и теории планирования экспериментов?

4.Что представляет собой деятельность «кружков качества»QC?

5. Опишите семь основных инструментов качества.

6. Что представляют собой семь новых инструментов каче­ства?

7.Опишите особенности формы самоконтроля Zero Defect..

8.Опишите подход развертывания функций качества QFD.

9.Охарактеризуйте подход анализа характера и последствий отказа FMEA.

10.В чем заключаются методы надежного проектирования по Тагути?

11.Опишите суть системы всеобщего управления качеством TQC.

12.В чем состоит концепция комплексного управления каче­ством в масштабах компании CWQC.

13.Опишите основную идею концепции всеобщего менеджмента качества TQM.

14.В чем заключается концепция универсального менеджмента качества UQM?

15.В чем заключается концепция менеджмента на основе ка­чества MBO?

16.В чем состоит основная идея концепции управления по целям МВО?

17.Охарактеризуйте концепцию управления качеством на осно­ве информационных технологий.

• < Назад
• Вперёд >