Подробности

Категория: Управление качеством

Лекция Галяутдинова И.И. № 8 (Управление качеством)

ОРГАНИЗАЦИЯ, ПРОВЕРКА, АНАЛИЗ, ОЦЕНКА И СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА

Материал взят из учебника «Управление качеством», автор: Тебекин А.В.

Международные стандарты ИСО 9000
как основа создания и развития систем менеджмента качества организаций
Стандарты 15О (Internarional Organization fjr Standardization— Международной организации по стандарти­зации) серии 9000 применяются при создании и совер­шенствовании систем менеджмента качества любых предприятий, независимо от масштабов и сфер их деятель­ности, организационно-правовых форм собственности, характера выпускаемой продукции и рода оказываемых услуг.
Сертификация систем качества как форма осущест­вляемого органом по сертификации подтверждения соот­ветствия объектов требованиям технических регламен­тов, положениям стандартов 15О серии 9000 (а конкретно требованиям стандарта 15О 9001') носит двухуровневый характер. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных предприятий занимаются специально сформи­рованные аудиторские организации — органы по сертифи­кации, которые, в свою очередь, аккредитуются, согласно мировой практике, национальными аккредитационными обществами. Но такой типовой подход не исключает суще­ствования независимых систем аккредитации.
Соответствие системы менеджмента качества пред­приятия стандарту 15О 9001 свидетельствует о способно­сти предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. С точки зрения внутрифирменных оценок сертификат соответствия требо­ваниям стандарта 15О 9001 рассматривается как минималь­ный уровень качества, дающий возможность вхождения в рынок. С точки зрения внешних оценок сертификат соот­ветствия требованиям стандарта 15О 9001 является неза­висимым подтверждением третьей (внешней) стороной достижения требований стандарта.
Основной целью стандартов серии 18О 9000 является обеспечение стабильного функционирования документи­рованной системы менеджмента качества предприятия, его способности удовлетворять требования всех заинтересо­ванных сторон: собственников, сотрудников, потребителей, поставщиков и всего общества.
В целом стандарты серии 15О 9000 (в отечественной практике — стандарты-аналоги ГОСТ Р ИСО 9000) направ­лены на формирование на предприятиях систем менедж­мента качества, базирующихся на реализации процессного подхода, в целях постоянного улучшения, корректирую­щих и предупреждающих воздействий, контролируемых с использованием процедур внутреннего аудита.
Эволюция стандартов серии 15О 9000 Международной организации по стандартизации, целью которой, согласно уставу этой организации, является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения меж­дународного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности», приведена в табл. 6.1.

Эволюция стандартов серии /5О 900

                                                                                                                   Таблица 6.1

Международная организации по стандартизации, суще­ствующая с 1946 г., разработала в течение 40 лет с момента образования огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 г., с появлением стандартов 15О серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание. Стандарты серии 15О 9000:87 включали в себя три основные «модели обеспечения качества»:
-модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслужива­нии;
-модель для обеспечения качества при производстве, мон­таже и обслуживании;
-модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.
Следующая версия международных стандартов, вышед­шая в 1994 г. (15О 9000:94), в целом повторяла структуру версии 1987 г., но существенно расширила многие аспекты выпуска продукции. В данной версии комплекса стандар­тов содержались стандарты для трех разных типов орга­низаций: производственных, создающих материальный продукт и услуги; компьютерных, создающих в том числе информационный продукт; исследовательских, предназна­ченных для разрабатывающих предприятий. При этом все стандарты серии /5О 9000:94, кроме трех «моделей обеспе­чения качества», носили рекомендательный характер.
Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов /5О серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, спо­собно ли предприятие-производитель (поставщик) произ­вести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В этой связи следует признать, что версии стандартов 1987 г. и 1994 г. главным образом ориентиро­вались на удовлетворение требований потребителей как одной из заинтересованных сторон.
Радикальное обновление стандартов 15О серии 9000 произошло с принятием третьей версии стандартов — 15О 9000:2000. Главное ее отличие от предыдущих версий заключалось в приоритетной направленности стандартов не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов ее создания, то есть на реализацию процессного подхода. Взамен большого количества стан­дартов рекомендательного характера (в версии 15О 9000:94 их было 24) было предложено пять основных стандартов, содержащих:
-введение в СМК и словарь терминов;
-описание философии СМК, основанное на понятии результативности как способности достижения цели и включающее минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертифика­ции;
-методические указания и рекомендации по постоян­ному улучшению деятельности предприятий, их эффектив­ности и результативности;
-рекомендации по аудиту систем менеджмента каче­ства и/или охраны окружающей среды. Российским анало­гом является ГОСТ Р ИСО 19011:2003, который содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению про­граммами аудитов и квалификационные критерии для экспертов-аудиторов;
-требования к обеспечению качества измерительного оборудования.
Ключевые особенности стандартов серии /5О 9000:2000 по сравнению со стандартами серии 15О 9000:1994 пред­ставлены в табл. 6.2.
                                                                                                               Таблица 6.2
Ключевые особенности стандартов серии 18О 9000:2000 по сравнению со стандартами серии 18О 9000:1994

В обновленной версии стандарта 2008 г. «Системы менеджмента качества. Требования» (75О 9001:2008) были внесены незначительные изменения, которые касаются:
-ответственности организаций в случае использования аутсорсинга;
-деятельности организаций по сопровождению поста­вок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация);
-вопросов сохранности продукции;
-управления конфигурацией компьютерного программ­ного обеспечения, защиты и восстановления информации;
-работы с несоответствующей продукцией.
На основе стандартов 15О 9000, принятых во многих странах мира в качестве национальных стандартов, рассмо­трим вопросы организации, проверки, анализа, оценки и сертификации систем качества.
6.2. Организация работ по созданию системы качества
Процесс разработки и внедрения системы качества на предприятии традиционно включает следующие основные этапы:
- организационный;
-разработка системы качества;
-внедрение системы качества;
-проверка системы качества;
-анализ полученных результатов;
-оценка системы качества;
-сертификация системы качества.
Для эффективной реализации перечисленных этапов необходимо создать организационно-технологические, ресурсные, методические и социально-психологические условия на предприятии. При этом ошибки и просчеты, допущенные на организационном этапе создания системы качества, как правило, приводят к трудоемким корректи­ровкам и затратным переделкам на последующих этапах функционирования системы качества.
Организационный этап создания системы менеджмента качества (СМК) включает:
-назначение должностных лиц, ответственных за орга­низацию проведения работ по СМК;
-обеспечение участников работ стандартами и другими нормативными документами по созданию СМК;
-выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ по созданию СМК в запланированные сроки;
-привлечение внешних консультантов для создания СМК;
-проведение диагностирования действующей системы качества;
-проведение специального обучения участников работ по созданию СМК и разъяснительной работы с персоналом предприятия.
При назначении должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ по СМК, необходимо ори­ентироваться на руководителей высшего и среднего звена предприятия. При этом уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, традиционно назначается один из заместителей генерального директора, а руководителем работ по проекту создания и развития СМК — один из профильных менеджеров среднего звена.
Выполнение работ по созданию и развитию СМК пред­полагает наличие на предприятии базовых и вспомога­тельных стандартов ИСО серии 9000, включая такие доку­менты, как:
-Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001;
- Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001; "

-Стандарты ИСО 9000: Выбор и применение.
Решая задачу, связанную с выделением ресурсов, необхо­димых для выполнения работ по созданию СМК в заплани­рованные сроки, целесообразно воспользоваться системой сбалансированных показателей — ВSС (BalancedScorecard) и соответствующей ей методикой оценки ключевых показа­телей бизнеса — КР1 (KeyPerformanceIndicators) в четырех стратегических измерениях: финансы, клиенты, внутренние процессы, обучение и рост.
Для методической обоснованности создания СМК, минимизации ошибок, связанных с развитием СМК, и уско­рения реализуемых процессов предприятию целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов.
Преимущества внешних консультантов перед специали­стами предприятия в организации СМК заключаются в независимости взглядов и непредвзятости суждений, высо­кой интенсивности деятельности, сопряженных с высоким уровнем квалификации в области менеджмента качества, позволяющим сопоставлять получаемые на предприятии результаты с передовым опытом других организаций.
Диагностирование действующей системы качества на предприятии осуществляется даже в том случае, когда эта система должным образом не документирована и представ­ляет собой предварительный анализ системы с позиций оценки степени ее соответствия требованиям международ­ных стандартов ИСО 9001.
Диагностика действующей системы качества, выполня­емая на предприятии обычно внешними консультантами, направлена на определение направлений и уровня измене­ний, которые необходимо внести в действующую систему качества. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Организацион­ные изменения целесообразно включать в начальные этапы внедрения СМК.
Для создания эффективной модели СМК на предпри­ятии следует обеспечить необходимую подготовку пер­сонала. Функционирование СМК, как правило, связано с вовлечением в этот процесс практически всех работников предприятия. Подготовка персонала для осуществления функционирования СМК должна носить непрерывный характер, что в целом соответствует требованиям создания инновационной социально ориентированной экономики посредством непрерывного индивидуализированного обра­зования.
На начальном этапе подготовки участников работ к соз­данию СМК целесообразно провести базовое обучение тре­бованиям стандартов ИСО серии 9000 руководителей предприятия и рабочей группы по проекту внедрения СМК, куда традиционно помимо сотрудников службы качества включаются специалисты из других функциональных под­разделений.
Наряду с обучением руководства и рабочей группы при создании СМК необходимо провести разъяснительную работу со всеми сотрудниками предприятия, касающуюся как общих целей, задач, базовых принципов менеджмента качества, так и отдельных положений стандартов ИСО серии 9000. Разъяснительная работа с персоналом, прове­дение которой возлагается на службу качества, призвана вовлечь персонал предприятия в деятельность по созда­нию СМК, с одной стороны, и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедре­нием стандартов ИСО серии 9000, — с другой.
6.3. Разработка и внедрение СМК
При разработке и внедрении СМК большое значение имеют вопросы планирования и организации соответству­ющих мероприятий.
План внедрения СМК на предприятии, реализуемый командной проекта, осуществляется с использованием диа­граммы Ганта, или (Needs- Concept-Product(Потребность — Концепция — Продукт)).
При формировании плана внедрения СМК с использова­нием  NCP -листа описанию подлежат следующие вопросы:
1)в какой последовательности следует осуществлять мероприятия по внедрению СМК и какое количество вре­мени потребуется на каждое мероприятие;
2)через сколько времени с момента реализации каждого мероприятия следует ожидать запланированный эффект;
3)кому будет поручено руководство и исполнение каж­дого мероприятия;
4)в каких структурных подразделениях и с использова­нием каких технологий будут проведены указанные меро­приятия;
5)какие результаты и в каких контрольных точках дол­жны быть проконтролированы;
6)кто будет осуществлять контроль результатов выпол­нения мероприятий и определять степень их соответствия плановым показателям;
7)какие ресурсы необходимо запланировать для реали­зации и контроля мероприятий;
8)какие источники финансирования для проведения мероприятий СМК будут задействованы.
При организации процессов внедрения СМК большое значение имеют следующие обстоятельства:
-проект по внедрению СМК предъявляет специфиче­ские требования к управлению всеми видами привлека­емых ресурсов организации;
-сотрудники предприятия, осуществляющие внедрение СМК, должны быть уверены в том, что реализуемый ими проект поддерживается высшим уровнем предприятия;
-мероприятия, связанные с проектом внедрения СМК, должны быть согласованы с общей политикой предприятия;
-проект внедрения СМК должен охватывать все уровни и все функциональные направления управления предпри­ятием, что обеспечит благоприятные условия для реали­зации процессов СМК в рамках действующих и нарожда­ющихся бизнес-процессов;
-сотрудники предприятия должны быть вовлечены в проект разработки СМК с самого начала, поскольку в этом случае они имеют возможность принять участие в формулировке целей, разработке задач проекта и деталей плана его реализации;
-процесс принятия решений в ходе реализации проекта внедрения СМК должен быть предельно ясным и предусма­тривать поощрение активного участия сотрудников проекта в изменениях бизнес-процессов с использованием СМК;
-для стимулирования процессов внедрения СМК необ­ходимо поддерживать заинтересованность членов проекта путем открытого их поощрения за эффективную работу;
-целесообразно привлечение к участию в проекте созда­ния и развития СМК помимо постоянных членов команды сотрудников различных функциональных подразделений, обогащающих процесс специфическими знаниями, новыми взглядами и обеспечивающих «циркуляцию крови» в деле развития СМК.
Процесс внедрения СМК может отслеживаться при помощи регулярных плановых обзоров проекта. При этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты и соответствуют ли результаты ожиданиям. При необходи­мости в проект могут вноситься изменения. Эти измене­ния могут относиться и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК) и к глубине проекта (степень детализации). Кроме того может оказаться необходимой модификация плана ил! бюджета проекта СМК. Это с одной стороны.
С другой стороны, предприятия стремятся реализовывать менеджмент качества в системе с устоявшимися процедурами, поскольку организационная структура предприятия в течение определенного периода остается неизменной что позволяет использовать накопленный в рамках этой структуры опыт при управлении повторяющимися мероприятиями и процедурами.
6.4. Проверка систем качества
Завершающим этапом внедрения СМК на предприятии является проведение проверок СМК, начиная от внутренних аудиторских проверок и заканчивая внешними независимыми проверками (внешний аудит).
Согласно международным стандартам ИСО 9001 планировать внутренние аудиторские проверки СМК необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок.
Статус проверяемого процесса может быть определен по вариантам, представленным на рис. 6.1.
При этом значимость процесса устанавливается исход; из степени его влияния на достижение целей предприятие в области качества в рассматриваемый период времени.
Охарактеризуем варианты статуса процессов по результатам внутренних аудиторских проверок СМК, представ ленные на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Варианты статуса процессов по результатам внутренних аудиторских проверок СМК
Процесс считается высокорезультативным, если он про­шел аудиторскую проверку в отчетный период и соответ­ствует установленным требованиям, а фактический пока­затель результативности (Рт) превышает целевой уровень (Рц) : Рт > Р . Это означает, что поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследо­ваний для разработки мероприятий, направленных на улуч­шение процесса.
Процесс считается в целом результативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и соот­ветствует установленным требованиям, а фактический показатель результативности (Рт) превышает нормативный уровень (Рн), но не достигает целевого уровня (Рц): Рн < < Рт < Рц. Это означает, что необходимо проведение меро­приятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помо­щью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.
Процесс считается нерезультативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям, но факти­ческий показатель результативности (Рт) не достигает нор­мативного уровня (Рн): Рт < Рн. Такой процесс считается критическим, поскольку поставленные цели и задачи прак­тически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.
Если процесс не проходил аудиторской проверки в отчет­ный период, то он считается неопределенным по уровню соответствия результативности.
Если на предприятии отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние ауди­торы должны проводить проверку по требованиям соответ­ствующего раздела международного стандарта ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стан­дарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.
В целом при определении результативности процессов СМК в соответствии с ГОСТом ИСО 9001-2008, направлен­ным на применение «процессного подхода», определяется результативность каждого из процессов, а затем дается их общая оценка с учетом важности (весомости) процессов.
Для получения объективной и достоверной оценки необходимо, чтобы результативность всех процессов определялась по общей схеме, которая должна быть документирована на предприятии и обновляема по мере необходимости.
Определение результативности СМК начинается с вы бора процесса и сбора для него необходимой информации источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и другие материалы. В зависимости от специфики процессов, реализуемых на предприятии, разрабатывается список показателей, которые должны наиболее полно охарактеризовать состояние исследуемых процессов.
Показатели оценки исследуемых процессов должны удовлетворять следующим требованиям:
-однозначность (включая связь со стратегическим: показателями организации);
-прозрачность не только для исполнителей процессов но и для руководителей организации;
-понятность для персонала, выполняющего процессы;
-наличие шкалы измерений (для обеспечения сопоставимости значений);
-удобство для владельцев процессов, управляющих ими на основе этих показателей;
-достаточная полнота, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;
-адекватность оценки стоимости показателей полезности получаемой информации;
-достаточная наглядность и простота для анализа и сопоставления информации.
Нормированные значения оцениваемых показателей процессов выбираются:
-на основании предшествующего опыта о состоянии функционировании процесса;
-в соответствии с требованиями нормативной документации (в том числе паспортов процессов).
Целевые значения показателей процессов могут быть зале жены в политике в области качества, стратегических программах и планах как предприятия, так и его подразделений.
Расчетное выражение для определения результативности СМК может быть определено по формуле:
-
чение г-го оцениваемого показателя процесса; Рбаз — базо­вое значение (нормативное или целевое) 1-го оцениваемого показателя процесса; а. — весомость г-го оцениваемого по­казателя процесса; п — количество оцениваемых процессов организации.
Более подробно исходные показатели, используемые для формирования частных критериев оценки результатив­ности СМК, приведены в Приложении.
Итак, в целом оценка процессов СМК осуществляется по четырем аспектам. Необходимо ответить на следующие вопросы;
-выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
-распределена ли ответственность при выполнении процесса?
-внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
-эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи приведены в табл. 6.3.

                                                                                                                 Таблица 6.3
Формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи

      Таблица 6. Составляющие, характеризующие нацеленность СМК на постоянное улучшение

Нацеленность СМК на постоянное улучшение (табл. 6.4) призвана за счет развития СМК, интегрированной совместно с финансовым менеджментом, менеджментом охраны окружающей среды, менеджментом охраны труда и безопасности в единую систему менеджмента организации, обеспечить улучшение процессов: планирования, исполь­зования ресурсов, достижения главных целей организации, определения и достижения дополнительных целей, повы­шения общей эффективности организации.
При этом преимущества процессного подхода проявля­ются:
-в непрерывности управления как на стыке отдельных процессов в рамках системы, так и при их комбинации и взаимодействии;
-лучшем понимании и выполнении требований;
-рассмотрении процессов с точки зрения добавленной ценности;
-достижении результатов выполнения процессов и их результативности;
-постоянном улучшении процессов, основанном на объ­ективной информации (измерениях).

Вопросы и задания для самоконтроля
1.Охарактеризуйте международные стандарты ИСО 9000 как основу создания и развития систем менеджмента качества орга­низаций.
2.Опишите этапы эволюционного развития стандартов серии 150 9000.
3.Что включает в себя организация работ по созданию системы качества?
4. Каким образом осуществляются разработка и внедрение СМК?
5.Как осуществляется проверка систем менеджмента каче­ства?
6.Выделите варианты статуса процессов по результатам ауди­торских проверок СМК.
7.Каковы основные требования к определению результатив­ности СМК?
8.Опишите формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи.
9.Опишите составляющие, характеризующие нацеленность СМК на постоянное улучшение.

• < Назад
• Вперёд >