Подробности

Категория: Управление качеством

Лекция Галяутдинова И.И. № 7 (Управление качеством)

МОДЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Материал взят из учебника «Управление качеством», автор: Тебекин А.В.

Общий подход к описанию моделей обеспечения качества
Модели обеспечения качества можно рассматривать как формализованные процессы создания эталонных усло­вий для стабильного, бескризисного развития предприятия в соответствии с целями и задачами развития и укрепления экономических позиций; устранения и предупреждения угроз, условий и других факторов неконкурентоспособ­ности, способных оказать негативное, дестабилизирующее воздействие на развитие экономики предприятия; устране­ния противоречий между интересами отдельных участников процесса создания и потребления продукции путем целе­направленной деятельности по обеспечению ее качества. Таким образом, модели обеспечения качества представ­ляют собой целенаправленную, постоянно осуществляемую деятельность (включая хозяйственную, нормотворческую, аналитическую, контрольную, корректирующую и др.) всех субъектов обеспечения качества по развитию процессов экономического роста предприятия на основе обеспечения качества.
Для графической иллюстрации основных этапов раз­вития систем качества используем традиционный подход с применением фигуры, хорошо известной в отечественном производстве со времен СССР, — «Знак качества». Вписан­ная в пятиугольник пятиконечная звезда получила назва­ние «Звезда качества» (рис. 5.1).
С помощью «Звезды качества» можно рассмотреть общий подход к описанию моделей обеспечения качества, когда сердцевина звезды рассматривается как та или иная система управления качеством, соответствующая опреде­ленной концепции.
Рассматриваемая система управления качеством имеет:
-систему обучения персонала;
-систему взаимоотношений с поставщиками;
-систему взаимоотношений с потребителями;
-систему мотиваций;
-документированную организационную систему управ­ления качеством отражающую функции и процессы.

С позиций обеспечения качества организация рассма­тривается и как функциональная структура, и как совокуп­ность процессов.
Современная философия обеспечения качества уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управ­ления качеством (от поставщика через производителя к потребителю), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх (см. рис. 5.2). Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, стати­стическое управление процессами, построение организаци­онных структур, структурирование функции качества и т.п.

При этом организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управ­ление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управ­ления являются знаменитые «кружки качества» (ОС).
Таким образом, общий подход к описанию моделей обе­спечения качества базируется на межфункциональных гори­зонтальных процессах управления качеством и интегриро­ванных вертикальных процессах управления качеством.
5.2. Модель зрелости процесса СММ
Эволюцию моделей обеспечения качества рассмотрим на основе «модели зрелости процесса», или «модели совер­шенствования возможностей» СММ  ( CapabilityMaturityModel) Несмотря на то что модель СММ направлена на обеспечение качества программного обеспечения, ее мето­дологические аспекты применимы к моделям обеспечения качества любой продукции (товаров, работ, услуг).
Главным в модели СММ является понятие зрелости организации.
Незрелой считается организация, в которой процесс раз­работки программного обеспечения зависит только от кон­кретных исполнителей и менеджеров и решения зачастую принимаются «на ходу». В этом случае велика вероятность превышения бюджета или срыва сроков сдачи проекта, и потому менеджеры вынуждены заниматься только разре­шением ближайших проблем.
Зрелой считается организация, в которой выполняются следующие условия:
-имеются четко определенные процедуры создания программных продуктов и управления проектами, кото­рые уточняются и совершенствуются в пилотных проектах с помощью анализа составляющих «себестоимость - при­быль»;
-oценки времени и стоимости выполнения работ осно­вываются на накопленном опыте и поэтому достаточно точны;
-в компании существуют стандарты на процессы раз­работки, тестирования и внедрения программного обеспе­чения, правила оформления конечного программного кода, компонент, интерфейсов и т.д. Все это составляет инфра­структуру и корпоративную культуру, поддерживающую процесс разработки программного обеспечения.
Итак, стандарт СММ — это модель обеспечения каче­ства, которая состоит из критериев оценки зрелости орга­низации и рецептов улучшения существующих процессов. В модели СММ определено пять уровней зрелости органи­заций, характеристики которых представлены на рис. 5.3.

Начальный уровень(initiallevel) является основой для развития предприятия на следующих уровнях. Считается, что на предприятии начального уровня организации не существует стабильных условий для создания качественного программного обеспечения. Следовательно, результат любого проекта целиком и полностью зависит от личных качеств менеджера и опыта программистов. Это означает что успех в одном проекте может быть повторен только б случае назначения тех же менеджеров и программистов на следующий проект. Если же получившие в проектах опыт менеджеры или программисты уходят с предприятия, то с их уходом резко падает качество производимого программ­ного обеспечения.
Следует признать, что на начальном уровне в стрессовых ситуациях большой зависимости от человеческого фактора процесс разработки сводится к написанию кода и его мини­мальному тестированию.
Достижение второго, повторяемого уровня (repeatablelevel) определяется внедрением на предприятии техноло­гии управления проектами. Планирование и управление проектами на предприятии основывается на накопленном опыте, существуют и используются стандарты на разраба­тываемое программное обеспечение, соблюдение которых контролируется специальной группой обеспечения каче­ства. Считается, что второй уровень может как обеспечить возможности для дальнейшего совершенствования (пере­хода на третий уровень), так и не исключает вероятность в критических условиях регрессивного возврата качества процесса создания программного обеспечения на началь­ный уровень.
Третий, определенный уровень (definedlevel) характери­зуется тем, что стандартный процесс создания и сопрово­ждения программного обеспечения полностью задокумен­тирован, начиная от разработки программного обеспечения и заканчивая управлением проектами. Гипотеза внедрения этого уровня состоит в том, что в процессе стандартизации происходит переход предприятия на наиболее эффектив­ные практики и технологии. Для создания и поддержа­ния функционирования стандартов разработки программ­ного обеспечения и управления проектами в организации должна быть создана специальная группа. Обязательным условием для достижения третьего уровня является нали­чие на предприятии программы постоянного повышения квалификации и обучения сотрудников. Считается, что начиная с этого уровня организация перестает зависеть от качеств конкретных разработчиков и не имеет тенденции скатываться на уровень ниже в стрессовых ситуациях.
На четвертом, управляемом уровне (managedlevel) на предприятии устанавливаются количественные показа­тели качества — как на программные продукты, так и на процессы их создания в целом. Таким образом, более совер­шенное управление проектами достигается за счет умень­шения отклонений различных проектных показателей. При этом разделяются осмысленные (сигнальные) вариации реализуемых процессов создания программного обеспече­ния и случайные (шумовые) вариации процесса.
Пятый (высший), оптимизирующий уровень (optimizinglevel) характеризуется тем, что мероприятия по улучшению применяются не только к уже существующим процессам, но и для оценки эффективности ввода новых технологий. Основной задачей предприятия на этом уровне является постоянное улучшение существующих процессов. При этом улучшение процессов должно способствовать преду­преждению возможных ошибок и дефектов. Одновременно должны вестись работы по сокращению себестоимости раз­работки программного обеспечения.
5.3. Модели обеспечения качества, охватывающие различные этапы жизненного цикла продукции
Эволюцию моделей обеспечения можно проследить на моделях обеспечения качества как практических руковод­ствах к действию, охватывающих различные этапы жизнен­ного цикла продукции («петли качества») в зависимости от того, какие виды деятельности осуществляет предприятие.
Так, модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании опре­делялась стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-96.
Модель обеспечения качества при производстве, мон­таже и обслуживании описана в стандарте ГОСТ Р ИСО 9002-96.
Модель обеспечения качества при окончательном кон­троле и испытаниях отражена в стандарте ГОСТ Р ИСО 9003-96.
Эти три модели часто принято представлять в пирами­дальной форме (рис. 5.4).
Более детально систему стандартов ИСО серии 9000 версии 1990-х гг. можно представить в виде схемы, пред­ставленной на рис.5.5.

Таким образом, модели обеспечения качества, охваты­вающие различные этапы жизненного цикла продукции, показывают, что в их основе лежат 20 базовых элементов системы качества (подробно описанные в параграфе 4.3).
5.4. Модели обеспечения качества, основанные на процессном подходе
Если согласовать в рамках единой модели базовые эле­менты системы качества, изложенные в стандартах ИСО 9001-94, ИСО 9002-94, ИСО 9003-94, основные направле­ния оценки эффективности в системе сбалансированных показателей (ССП) Д. Нортона и Р. Каплана (финансы, бизнес-процессы, обучение и рост, клиенты), элементы цик­ла PDCA(«р1ап —do—chech—action»), то можно получить модель обеспечения качества, представленную на рис. 5.6.
Как следует из модели рис. 5.6, каждому направлению оценки эффективности в ССП (выделены жирным шриф­том) соответствуют:
- во-первых, по пять базовых элементов системы каче­ства;
- во-вторых, звенья цикла управления качеством РВСА (эквивалентом которых применительно к процессу улучшения качества считается цикл качества Э. Деминга («проектирование — производство — проверка — сбыт -изучение спроса, обслуживание»)) в виде следующих пар «звено цикла управления качеством РОСА — направление оценки эффективности ССП»: «финансы — планирование», «бизнес-процессы — действие», «обучение и рост — кон­троль», «клиенты — корректировка».
Модель, представленная на рис. 5.6, наглядно демон­стрирует цикличность процесса улучшения качества.
Современная модель обеспечения качества описывается Государственным стандартом РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Эта модель управления качеством, основанная на процессном подходе, была приведена на рис. 2.4.
Преимущество процессного подхода состоит в непре­рывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зре­ния добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на рис. 2.4. модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными на рис. 5.7.
Рассматриваемая модель СМК показывает, что, с одной стороны, потребители играют существенную роль при опре­делении входных данных. С другой стороны, мониторинг удо­влетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.
Если рассматривать модели обеспечения качества с мето­дологических позиций, то их исследование можно предста­вить в виде иерархической схемы (рис. 5.8),

Подробное рассмотрение концепций, философий, систем и инструментов качества будет изложено в разделе, посвя­щенном основным методам управления качеством.

Вопросы и задания для самоконтроля
1.Опишите суть модели зрелости процесса СММ.
2. Охарактеризуйте начальный уровень модели зрелости про­цесса.
3.Каковы особенности повторяемого уровня модели зрелости процесса?
4.Что характерно для определенного уровня модели зрелости процесса? Охарактеризуйте управляемый уровень модели зрелости процесса.
6.Что характеризует оптимизирующий уровень модели зрелости процесса?
7.Охарактеризуйте модель обеспечения качества, определенную стандартом ГОСТ? ИСО 9001-96.
8.Охарактеризуйте модель обеспечения качества, определенную стандартом ГОСТ Р ИСО 9002-96.
9.Охарактеризуйте модель обеспечения качества, определенную стандартом ГОСТ Р ИСО 9003-96.
10.Опишите модель обеспечения качества с использованием базовых элементов системы качества, элементов цикла РОСА и направлений оценки эффективности системы сбалансированных показателей.
11.Охарактеризуйте процессы модели системы менеджмента качества по ГОСТу Р ИСО 9001-2001.
12.Что включает в себя иерархическая схема исследования моделей обеспечения качества?

• < Назад
• Вперёд >