Подробности

Категория: Управление качеством

Лекция Галяутдинова И.И. № 6 (Управление качеством)

СОСТАВ ПОДСИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ИХ ФОРМИРОВАНИЕ

Материал взят из учебника «Управление качеством», автор: Тебекин А.В.

Система управления качеством как подсистема управления предприятием

Если рассмотреть систему управления качеством с пози­ций системного подхода, то можно говорить о том, что она представляет собой подсистему общей системы управления предприятием (рис. 4.1).

Состав подсистем системы управления предприятием
Основное содержание задач подсистем управления пред­приятием с точки зрения функций управления (маркетинг, планирование, организация, оперативное руководство, кон­троль и мотивация) представлено в табл. 2.1—2.6.
Формирование системы управления традиционно стро­ится по алгоритму, представленному на рис. 4.2.
Отметим, что на первом этапе, где объект управления представляется как «черный ящик», определяется его окружение, включая «вход» (ресурсы), «выход» (продукцию) другие связи с внешней средой и обратные связи.
Не рассматривая на данном этапе взаимосвязь целевых подсистем управления предприятием, остановимся на изучении подсистемы управления качеством, которая с позиций системного подхода также состоит из множества под систем.

Рис.4.2.Алгоритм формирования управления системой
Жизненный цикл продукции и основные понятия системы управления качеством
Жизненный цикл продукции по стандарту ИСО 9004 схематически представляется «петлей (спиралью) каче­ства», включающей в себя следующие виды деятельности:
1)  маркетинг, поиск и изучение рынка;
2) проектирование и (или) разработку технических тре­бований, разработку продукции;
3)  материально-техническое снабжение;
4)   подготовку и разработку производственных процессов;
5)   производство;
6)   контроль, проведение испытаний и обследований;
7)   упаковку и хранение продукции;
8)   реализацию и распределение продукции;
9)   монтаж и эксплуатацию;
10) техническую помощь и обслуживание;
11) утилизацию после использования.
Система качества и «петля качества» представлены на рис. 4.3.
Необходимо различать понятия, приведенные в шапке рисунка, и ряд других понятий в системе качества.
Система качества (QualitySystem) — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управ­ления качеством.
Обеспечение качества (QualityAssuranct) — совокуп­ность планируемых и систематически проводимых меро­приятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделия или услуга удовлетворяют определенным требова­ниям к качеству.
Управление качеством (QualityControl) — методы и дея­тельность, используемые для удовлетворения требований к качеству (т.е. одновременно идет управление процессом и устранение недостатков на стадиях «петли качества»).
Детализируют: управление качеством в процессе произ­водства (ManufacturingQualityControl); управление каче­ством на уровне фирмы (Company-WideQualityControl-CWQC).

Рис. 4.3. Система качества и «петля качества»

Улучшение качества (QualityImprovement)) — посто­янная деятельность, направленная на повышение техниче­ского уровня продукции, качества ее изготовления, совер­шенствование элементов производства и системы качества, Эта деятельность позволяет получать результаты, лучшие по отношению к первоначально установленным нормам.
Комплексное управление качеством (TotalQualityControl) — эффективная система, обеспечивающая координированные действия в организации при формиро­вании, поддержании и улучшении качества продукции или услуг, уровень которого наиболее экономически целесообразен и полностью удовлетворяет требованиям потреби­теля.
Общее руководство качеством (QualityManagement ) -
аспект общей функции управления, определяющий и осу­ществляющий политику в области качества. Включает в се­бя оперативное планирование, распределение ресурсов и другие систематические действия в области качества (планирование качества, проведение работ, оценка резуль­татов).
Система качества (QualitySystem)— совокупность организационной структуры, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управ­ления качеством.
Всеобъемлющее управление качеством (TotalQualityManagement ) — концепция, предусматривающая всесто­роннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использова­нии технических возможностей.
Представим взаимосвязь комплексного управления каче­ством (TQC), комплексного управления качеством в рамках фирмы (CWQC) и всеобъемлющего управления качеством (TQM) (рис. 4.4).

TQCвключает в себя:
•  контроль в процессе разработки новой продукции;
•  входной контроль материалов;
•  контроль готовой продукции;
•  анализ процессов;
•  использование информации о качестве продукции;
• обучение методам обеспечения качества и повышение квалификации персонала;
• руководство работами в области качества.
 CWQC дополнительно к ТQО включает в себя:
•  совместную работу по качеству с поставщиками;
•  контроль на всех стадиях «петли качества» по методу PDCA;
•  деятельность «кружков качества»;
•  управление человеческим фактором;
• работу по методу «Cross- Function- Managment» (меж­функциональное управление);
• участие в национальных компаниях по качеству.
 TQMдополнительно к CWQC включает в себя:
•  выработку политики в области качества;
•  управление человеческим фактором;
•  проведение мер по формированию культуры качества:
•  подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
• возложение ответственности за деятельность в обла­сти качества на высшее руководство.
4.3. Формирование подсистем управления качеством
Формирование подсистем управления качеством можнс проследить в рамках всеобъемлющего управления каче­ством (TQM) (рис. 4.4).
Одна из черт философии TQM— понимание под терми­ном «качество» исполнения установленных или предпола­гаемых потребностей, заключенных не только в продукции но и в процессах (услуги, информация, организационные процедуры, условия для работы). Взаимосвязь составля­ющих TQMпредставлена на рис. 4.5.
TQM— это технология руководства фирмой, позволя­ющая регулировать соотношение «качество — затраты -время». На ее основе была разработана еще одна концеп­ция менеджемента (разработка Университета Сент-Галлеш (Швейцария) 1992—1993 гг.). Этот вариант реализации TQMпредставляет собой трехмерную модель корпоратив­ного развития (рис. 4.6), имеющую:
-три уровня управления: нормативный, стратегический, оперативный (текущий);
-три аспекта: структуру, деятельность, поведение;
-три составляющие: затраты, качество, время.

Эффективность всеобъемлющего управления качеством зависит от трех ключевых условий:
- высшее должностное лицо фирмы энергично участвует в мероприятиях по повышению качества;

Если стандарты ИСО 9000-2001 реализуют в качестве основного вектора развития процессный подход, то стан­дарты ИСО 9000-1994 были ориентированы на систем­ный подход, который в вопросах управления никогда не теряет свою актуальность. В этих стандартах описаны эле­менты системы качества. Рассмотрим подробнее элементы системы качества стандартов ИСО 9000-1994.
1. Ответственность руководства. Это, в частности, озна­чает:
- разработку политики в области качества;
- создание и утверждение структуры организации работ;
- определение ответственных должностных лиц и их полномочий;
-предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого персонала;
-назначение лица, ответственного от дирекции за всю работу по качеству;
-оценку системы качества со стороны руководства.
2.Система качества. Для обеспечения качества должна быть создана система и документация. Это, в частности, озна­чает:
-применяемые методы письменно зафиксированы и поддерживаются в современном состоянии (актуализиру­ются);
-установленные требования подробно описаны в инструкциях по обеспечению качества; методологических инструкциях по вопросам обеспечения качества; рабочих инструкциях; инструкциях по испытаниям.
Естественно, что должно быть обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.
3.Периодический анализ контрактов. Необходимо раз­работать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для проведения периодического контроля и анализа контрактов, а также для координации этой работы как внутри предприятия, так и с заказчиком. Это, в част­ности, предусматривает:
-ясное техническое задание;
-проверку на соответствие предложений и заказов;
-проверку способностей изготовителя на возможность выполнения технического задания;
-согласование с заказчиком.
Отчеты о таких просмотрах и анализах контрактов должны вестись на постоянной основе.
4. Управление проектированием. Осуществляется с тем, чтобы качество опытно-конструкторских работ (ОКР) было обеспечено. Это, в частности, означает:
- планирование ОКР;
-установление целей ОКР, при этом должны быть опре­делены количественные данные — требуемые параметры для определенных условий эксплуатации;
- изложение результатов ОКР;
- проверку результатов ОКР;
-установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта.
5.Управление документацией. Действующая докумен­тация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята полномочным персоналом. Надо обеспечить, чтобы выпуски документов были доступны на всех участках, а уста­ревшая документация своевременно изымалась из всех пун­ктов ее рассылки и применения. Это, в частности, означает:
-проверку документации (кем разработана, проверена, утверждена, срок ее действия и соответствует ли она дей­ствующим нормативным документам);
-разрешение применения документации;
-распределение документации, т.е. рассылка плюс учет, обращение, изменения — идентично и своевременно во всех копиях;
-использование принципа «правильная документация на правильном месте»;
-устранение устаревшей документации;
-изменения в документации;
-проверка и разрешение применения изменений;
-документирование изменений.
6.Закупки продукции. Необходимо обеспечить качество поставок смежников. Это, в частности, предусматривает:
-оценку, выбор и допуск субпоставщиков;
-проверку документации материально-технического снабжения в отношении ясности описания изделия и отра­жения технических требований;
-приемочный контроль закупаемых материалов и изде­лий.
7.Продукция, поставляемая потребителем. Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сооб­щены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.
8.Идентификация продукции и ее прослеживаемость. Речь идет об обозначении изделия и возможности опреде­ления его пути от самого начала.
Для этого необходимо:
-ясно определимое соответствие изделий техниче­ской документации в процессе производства, хранения, поставки;
-ясное обозначение изделий.
Такая идентификация должна иметь единый характер и соответствующим образом регистрироваться.
9.Управление технологическими процессами. Пункт касается непосредственно производства продукции. Для обеспечения качества изготовления необходимо предусмо­треть:
-планирование изготовления продукции, т.е. необ­ходимы письменная рабочая документация, подходящее технологическое оборудование, разрешение на проведение технологических процессов, нужны критерии для оценки выполнения работ;
-контроль и управление изготовлением продукции;
-cпециальные процессы (когда невозможно проверить продукцию во время технологического процесса).
Необходимо обеспечить документальное закрепление требований к методам, оборудованию и их постоянный кон­троль.
10.Контроль и испытания. Контроль качества должен подтверждать выполнение заданных требований к продук­ции.
Это включает в себя:
-входной контроль;
-промежуточный контроль;
-окончательный (финишный) контроль;
-разрешение на отгрузку продукции;
-отчеты о проверках и испытаниях (регистрация дан­ных о контроле и испытаниях на соответствие заранее определенным критериям приемки продукции).
11.Контрольное, измерительное и испытательное обо­рудование. Должна быть обеспечена пригодность средств измерений и испытаний. Для этого надо:
-определить требуемую точность;
-выбрать подходящие средства испытаний;
-провести их градуировку и юстировку;
-обеспечить условия применения измерительной техники с учетом параметров окружающей среды;
-не допускать применения неисправных или непригодных контрольно-измерительных средств.
12.Статус контроля и испытаний (условия завершения оформления контроля). Должна быть обеспечена только поставка изделий и материалов, прошедших предусмотренные испытания с положительной оценкой. Нужны, в частности, обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы. Необходимо предусмотреть чет­кие полномочия на проведение контроля органам и лицам ответственным за выпуск продукции, отвечающей установ­ленным требованиям.
13.Действия с несоответствующей продукцией. Должно быть исключено дальнейшее непреднамеренное примене­ние дефектных единиц. Нужно разработать и задействовать процедуры, позволяющие убедиться, что не используется и не монтируется по недосмотру продукция, не отвечающая установленным требованиям. Для этого необходимы:
-оценка, устранение, обозначение, дополнительная обработка (доводка или исправление), ремонт, отказ от приемки, ликвидация неисправимого брака;
-учет дефектных единиц продукции и сообщения о них внутри предприятия;
-информация заказчика о действующей системе. Анализ несоответствующей продукции должен прово­диться по документированным процедурам.
Продукция ненадлежащего качества может быть:
-исправлена с целью удовлетворения требований;
- принята (с ремонтом или без него) с отступлением от контракта;
-переведена в другую категорию (сорт) для использова­ния в других целях;
- отбракована и отправлена в отходы.
14.Корректирующие воздействия. Следует избегать повторения дефектов. Для этого должны быть устранены причины их появления. Это, в частности, предусматри­вает:
-систематический анализ дефектов (отказов);
— определение мер по усовершенствованию процессов;
-выработку корректирующих мероприятий во избежа­ние рисков получения низкого качества продукции;
-контроль эффективности корректирующих воздей­ствий;
-внесение в инструкции изменений, исключающих дефекты.
15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упа­ковка и поставка. На этих стадиях жизненного цикла про­дукции надо добиваться предотвращения повреждений и снижения качества продукции. Недопустимо и перепутывание изделий.
Необходимы четкие и конкретные инструкции:
-по погрузочно-разгрузочным работам;
-по хранению;
-по упаковке;
-по поставке продукции.
16.Регистрация данных о качестве. Записи нужны для доказательств и информации о качестве продукции. Для этого должно быть обеспечено:
-соответствие записей о качестве данному изделию;
-записи качества поставок субподрядчиков;
-хранение в архиве всех необходимых данных о каче­стве (при этом желательно исключить повреждения или потерю сведений, обеспечить нахождение нужных данных, а также сроки хранения, оговоренные в законодательстве).
Нужно предусмотреть место и форму записи оценок заказчиком качества продукции (если это оговорено в кон­тракте).
17.Внутренние проверки качества. Эффективность обеспечения качества должна постоянно доказываться, кон­тролироваться и совершенствоваться. Поставщик должен осуществлять обширную систему плановых и документи­рованных внутренних проверок качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланиро­ванным мероприятиям и определения эффективности дей­ствия системы качества.
Для этого необходимо:
-планирование и выполнение анализа качества;
-определение и выполнение контрольных мероприя­тий;
-контроль результатов и отчет о них.
Результаты проверок должны доводиться до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство этого участка должно осуществить своевре­менные корректирующие воздействия и устранить недо­статки, выявленные в процессе проверки.
18.Подготовка кадров. Речь идет о подготовке и пере­подготовке всего персонала, выполняющего работы, влия­ющие на качество.
Данные о подготовке и переподготовке должны посто­янно регистрироваться.
Необходимо предусматривать достаточное и соответству­ющее требованиям обучение и повышение квалификации.

19.Техническое обслуживание, т.е. обслуживание за­казчиков. Изделие должно оправдать себя на практике. Если это оговорено в контракте, то нужно разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по проведе­нию технического обслуживания и проверке продукции на соответствие установленным требованиям.
20.Статистические методы. Следует внедрять подходя­щие статистические методы. Фактически применение ста­тистических методов признано целесообразным на всех без исключения этапах «петли качества».
Таковы краткие комментарии к содержанию элементов системы качества.
В качестве примера в табл. 4.1приведены элементы под­системы управления качеством информационных техноло­гий, создаваемых и используемых на предприятиях, кото­рые не нашли своего отражения в представленных ранее табл. 2.1-2.6.
В этой подсистеме, базирующейся на 20 элементах сис­темы качества, изложенных в стандартах ИСО 9000, тра­диционные элементы, включая ретроспективный анализ, дополнены перспективными прогнозными оценками, учи­тывающими цикличный характер развития. Они содержат оценку степени доверия к результатам прогноза в зависи­мости от уровня его глубины во времени. Кроме того, тра­диционные элементы системы качества дополнены блоком «Гармонизация инвестиций в инновационные информаци­онные технологии».
Итак, стандарты ИСО серии 9000 устанавливают четкие требования к системам обеспечения качества и правилам их оценки. Документы широко применяются в практике дого­ворных отношений на национальном и международном уровне. Заключая контракт на закупку продукции, потре­битель, как правило, знакомится с действующей у изго­товителя системой качества, поскольку хорошая система управления — гарантия стабильно высокого качества про­дукции.

4.4. Формирование механизма управления качеством
Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
                                                                                                           Таблица 4.2
Общие, специальные и обеспечивающие подсистемы управления качеством

Объектами управления качеством являются потреби­тельские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирова­ния качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления, реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.
Механизм управления качеством продукции представ­ляет собой взаимодействие объектов и субъектов управ­ления с использованием принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла про­дукции и иерархических уровнях управления качеством. Механизм управления качеством должен обеспечивать эффективную реализацию как основных, так и специфи­ческих функций управления качеством, формируя общие, специальные и обеспечивающие подсистемы управления качеством (см. табл. 4.2).
Сущность управления качеством, как и любого процесса управления, заключается в выработке управленческих реше­ний и последующей их реализации на определенном объ­екте управления. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его запланированными характеристиками. В этом смысле нормативная документа­ция (включая технические задания, технические условия и стандарты), регламентирующая значения параметров или показателей качества продукции, является важным элемен­том механизма управления качеством продукции.
Вопросы и задания для самоконтроля
1.Опишите содержание и состав системы качества.
2.Охарактеризуйте понятие обеспечения качества.
3.Что представляет собой управление качеством?
4.Что представляет собой улучшение качества?
5.В чем заключается комплексное управление качеством?
6.Как охарактеризовать общее руководство качеством?
7.Что представляет собой система качества?
8.В чем состоит всеобъемлющее управление качеством?
9.Что представляет собой трехмерная модель управления пред­приятием?
10.Опишите систему всеобъемлющего управления качеством «пяти М».
11.Как осуществляется формирование подсистем управления качеством?
12.Опишите элементы системы качества.
13.Как осуществляется формирование механизма управления качеством?

• < Назад
• Вперёд >