Подробности

Категория: Управление качеством

Лекция Галяутдинова И.И. № 3 (Управление качеством)

Факторы довольные клиенты и сотрудники, работающие с полной отдачей как предпосылки для выживания предприятия на рынке

Материал взят из учебника «Управление качеством», автор: Тебекин А.В.

В условиях рынка для выживания предприятия необхо­димо наличие не только клиентов, которых удовлетворяет продукция, выпускаемая в настоящее время, но и сотруд­ников, работающих с полной отдачей для обеспечения пер­спектив предприятия на будущее.
Предпосылкой для выживания и развития предприятия на рынке является долговременная прибыль, основой для получения которой, в свою очередь, являются высокие доходы и низкие цены.
Источником всех доходов служат клиенты. Следова­тельно, предпосылкой высоких доходов являются удовлет­воренные выпускаемой продукцией клиенты.
Сотрудники, работающие с полной отдачей, выполняют работу лучше, чем те, кто не идентифицирует себя с пред­приятием, выпускаемой продукцией или рабочим местом. Лучше выполненная работа связана с меньшими издерж­ками, чем плохо сделанная.
Таким образом, предпосылкой для выживания предпри­ятия на рынке являются довольные клиенты и сотрудники, работающие с полной отдачей (рис. 1.9)1.
Удовлетворенность клиентов определяется характери­стиками продукции, представленными на рис. 1.102 в мо­дели динамики рынка (модели Кано):
-  наличием всех основных свойств (т.е. тех свойств, бла­годаря которым продукция вообще находится на рынке; например, для телефона — это возможность связи на боль­ших расстояниях);
-  оптимальным исполнением ожидаемых (линейных) свойств (т.е. свойств, поддерживающих основные, и пользу­ющихся в настоящее время наибольшим спросом на рынке; например, для телефона — это очень низкий процент сбоев при связи, повторение набора, автоматическое определение номера и т.д.);
-  наличием неожиданных свойств (например, для теле­фона — это мобильная связь в любой точке земного шара);
- предоставлением свойств при возможно более низких общих издержках, которые складываются для клиента из покупной цены и эксплуатационных издержек.

Рис.1.9 Основа выживания предприятия на рынке - довольные клиенты и сотрудники, работающие с полной отдачей

Заинтересованность в работе сотрудников обеспечива­ется:
-  возможностями личного дальнейшего роста, позволяю­щего сохранить гибкость относительно новых требований;
-  отходом от принципа «по минимуму» при собствен­ных затратах (принципа «тейлоризма»);
-  новым пониманием ролей в организации (например, совместная работа всех ради успеха фирмы в целом);
-  ясной постановкой цели (каждый должен знать, какой вклад от него ожидается и каким образом этот вклад влива­ется в общий результат);
-  информацией об успешных (неудачных) результатах (каждый должен иметь возможность оценивать качество своей работы);
- развитием культуры предприятия (атмосфера пред­приятия должна способствовать выполнению всех пере­численных пунктов);
-   структурированными целями политики деятельности предприятия, из которых вытекают отдельные задачи и по которым измеряются результаты.

Рис.1.10. Модель динамики рынка ( модель Кано)
Современные тенденции решения проблем качества продукции
В современном международном торгово-экономическом, промышленном и научно-техническом сотрудничестве в эпоху вступления большинства стран мира в ВТО вопросы оценки технического уровня и качества продукции при­обретают исключительно большое значение. Выдвижение проблем качества в ряд важнейших проблем государствен­ного и межгосударственного масштаба на современном этапе общественного развития является общей тенденцией для всех экономически развитых стран мира.
Фактор качества в настоящее время является реша­ющим в конкурентной борьбе на мировом рынке. Возмож­ность успешной продажи товара в определенный момент времени и определяет его конкурентоспособность.
На конкурентоспособность влияют многие факторы, удельный вес которых, полученный по результатам опроса покупателей разных стран, представлен в табл. 1.2

Таблица 1.2
Факторы, влияющие на конкурентоспособность продукции, и их удельный вес

Конкурентную борьбу и сопровождающий ее рост каче­ства продукции наглядно продемонстрировала «битва гиган­тов»: Восток (Япония) — Запад (Западная Европа и США).
После Второй мировой войны японские товары стали догонять по уровню качества западную продукцию. В 1965 г. уровни качества продукции сравнялись. Более того, к 1980-м гг. отставание Запада от Востока по этому пока­зателю достигло существенных размеров (рис. 1.11). Для сокращения сложившегося отставания в конце 1980-х — начале 1990-х гг. Запад прибегнул к такой организационной схеме, как транснациональные компании (ТНК), использу­ющей сочетания преимуществ рынков сырья, рабочей силы, финансов и сбыта в различных странах. Следует отметить, что, несмотря на использование объективных преимуществ ТНК, и в настоящее время качество японских товаров по многим позициям является наиболее предпочтительным на мировом рынке.

Рис. 1.11. Рост уровня качества продукции Востока и Запада после Второй мировой войны
Сопоставление европейско-американского и японского подходов к качеству продукции, сложившихся после Вто­рой мировой войны, представлено в табл. 1.3.
Таблица 1.3
Сопоставление евро-американского и японского подходов к качеству продукции во второй половине XX в.

Одним из источников успеха японских товаров на мировом рынке считается использование «цепной реакции Деминга», предложенной американским ученым Эдвардом Демингом японским специалистам и внедренной в Японии в 1950-е гг. (рис. 1.12).
В цепной реакции Деминга качество является фактором, который дает возможность получить как экономический, так и социальный эффект.
В настоящее время во всех странах качество продукции является приоритетом номер один.
Объективными причинами повышения внимания к про­блемам качества в современных условиях являются:
-   усложнение конструкции машин и оборудования;
-    усложнение технологических процессов;
-    повышение требований потребителей;
-    ужесточение конкуренции.
При этом должны учитываться современные особенно­сти рынка: большое разнообразие изделий и значительный объем товаров; быстрая сменяемость и ускорение обновле­ния ассортимента; четкое международное распределение лидерства фирм в области качества.
Понятие «постоянный уровень качества» устарело, необ­ходимо непрерывное улучшение качества продукции.

Рис.1.12. Цепная реакция Деминга
Согласно модели Кано (см. рис. 1.10) на рынке клиенты ориентируются на товары, обладающие:
- основными свойствами, которые, по их мнению, явля­ются само собой разумеющимися (как правило, при крайне низкой покупательной способности);
-  ожидаемыми (линейными) свойствами, т.е. свойства­ми, на которые имеется наибольший спрос (при средней
- необыкновенными свойствами, которые «облегчают жизнь» (при высокой покупательной способности).
В условиях конкуренции на рынке необыкновенные свойства за короткое время превращаются в линейные, а линейные — в основные.
Таким образом, без постоянно действующей системы мер по повышению качества выпускаемой продукции про­цветающие в настоящее время фирмы не могут гарантиро­вать себе лидерство в недалеком будущем.
Качество становится основным инструментом руковод­ства любой деятельностью, если ставится задача расшире­ния рынков сбыта и увеличения прибылей фирмы.
В рамках управленческой деятельности руководство предприятия должно заботиться о том, чтобы качество стало делом каждого сотрудника. Для этого часть задач управления выделяется в управленческий блок ОиаШу Мапа§етеп( — управление качеством, обеспечивающий проведение политики качества.
Например, фирма «Ксерокс» в свое время реализовывала специально разработанную стратегическую программу все­общего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для выполнения этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управле­ния качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За два года реализации программы качество сборочных операций выросло на 63, надежность продукции - на 20, а издержки производства снизились на 20%. Повы­шение качества продукции обеспечило возможность фирме увеличить долю рынка на 10%.
Этот успех компании «Ксерокс» во многом был обуслов­лен целенаправленной работой управленческого персонала, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были применены следую­щие критерии оценки эффективности в области качества: количество дефектов на 1 млн поступающих деталей; коли­чество дефектов на 100 готовых (для потребителей) изде­лий; процент оборудования, установленного без дефектов, и др. Не случайно и сегодня часто можно услышать жаргон­ную фразу «отксерить документы». Это своего рода призна­ние многолетнего мирового лидерства компании «Ксерокс» в производстве копировальной техники.
В настоящее время во всех развитых странах доказатель­ству (подтверждению) качества, поиску гарантий качества для покупателя уделяют не меньшее внимание, чем обеспе­чению качества продукции. При этом под гарантией пони­мается не только проведение строгого контроля качества и безвозмездного ремонта (или замены изделия годным) в течение определенного времени, а выпуск такой продукции, которую потребитель будет охотно покупать и с удоволь­ствием пользоваться в течение длительного времени.
Итак, на современном этапе качество стало могучей стра­тегией успеха в удовлетворении потребителей и снижении производственных затрат.
Ступени этой стратегии представлены законодатель­ством, стандартизацией и сертификацией.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Опишите современные тенденции решения проблем качества продукции.
2. Сопоставьте евро-американский и японский подходы к качеству продукции во второй половине XX в.
3.Опишите «цепную реакцию Деминга».

• < Назад
• Вперёд >