Материал взят из учебника «Управление качеством», автор: Тебекин А.В.
Международные стандарты ИСО 9000
как основа создания и развития систем менеджмента качества организаций
Стандарты 15О (Internarional Organization fjr Standardization— Международной организации по стандартизации) серии 9000 применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества любых предприятий, независимо от масштабов и сфер их деятельности, организационно-правовых форм собственности, характера выпускаемой продукции и рода оказываемых услуг.
Сертификация систем качества как форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов 15О серии 9000 (а конкретно требованиям стандарта 15О 9001') носит двухуровневый характер. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации — органы по сертификации, которые, в свою очередь, аккредитуются, согласно мировой практике, национальными аккредитационными обществами. Но такой типовой подход не исключает существования независимых систем аккредитации.
Соответствие системы менеджмента качества предприятия стандарту 15О 9001 свидетельствует о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. С точки зрения внутрифирменных оценок сертификат соответствия требованиям стандарта 15О 9001 рассматривается как минимальный уровень качества, дающий возможность вхождения в рынок. С точки зрения внешних оценок сертификат соответствия требованиям стандарта 15О 9001 является независимым подтверждением третьей (внешней) стороной достижения требований стандарта.
Основной целью стандартов серии 18О 9000 является обеспечение стабильного функционирования документированной системы менеджмента качества предприятия, его способности удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, потребителей, поставщиков и всего общества.
В целом стандарты серии 15О 9000 (в отечественной практике — стандарты-аналоги ГОСТ Р ИСО 9000) направлены на формирование на предприятиях систем менеджмента качества, базирующихся на реализации процессного подхода, в целях постоянного улучшения, корректирующих и предупреждающих воздействий, контролируемых с использованием процедур внутреннего аудита.
Эволюция стандартов серии 15О 9000 Международной организации по стандартизации, целью которой, согласно уставу этой организации, является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности», приведена в табл. 6.1.
Эволюция стандартов серии /5О 900
Таблица 6.1
Международная организации по стандартизации, существующая с 1946 г., разработала в течение 40 лет с момента образования огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 г., с появлением стандартов 15О серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание. Стандарты серии 15О 9000:87 включали в себя три основные «модели обеспечения качества»:
-модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
-модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании;
-модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.
Следующая версия международных стандартов, вышедшая в 1994 г. (15О 9000:94), в целом повторяла структуру версии 1987 г., но существенно расширила многие аспекты выпуска продукции. В данной версии комплекса стандартов содержались стандарты для трех разных типов организаций: производственных, создающих материальный продукт и услуги; компьютерных, создающих в том числе информационный продукт; исследовательских, предназначенных для разрабатывающих предприятий. При этом все стандарты серии /5О 9000:94, кроме трех «моделей обеспечения качества», носили рекомендательный характер.
Следует заметить, что основной задачей, стоявшей перед разработчиками стандартов /5О серии 9000, было создание набора требований, по которым возможно определить, способно ли предприятие-производитель (поставщик) произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями. В этой связи следует признать, что версии стандартов 1987 г. и 1994 г. главным образом ориентировались на удовлетворение требований потребителей как одной из заинтересованных сторон.
Радикальное обновление стандартов 15О серии 9000 произошло с принятием третьей версии стандартов — 15О 9000:2000. Главное ее отличие от предыдущих версий заключалось в приоритетной направленности стандартов не на управление качеством продукции, а на управление и оптимизацию процессов ее создания, то есть на реализацию процессного подхода. Взамен большого количества стандартов рекомендательного характера (в версии 15О 9000:94 их было 24) было предложено пять основных стандартов, содержащих:
-введение в СМК и словарь терминов;
-описание философии СМК, основанное на понятии результативности как способности достижения цели и включающее минимально необходимый набор требований к СМК, выполнение которых необходимо для сертификации;
-методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности предприятий, их эффективности и результативности;
-рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. Российским аналогом является ГОСТ Р ИСО 19011:2003, который содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов и квалификационные критерии для экспертов-аудиторов;
-требования к обеспечению качества измерительного оборудования.
Ключевые особенности стандартов серии /5О 9000:2000 по сравнению со стандартами серии 15О 9000:1994 представлены в табл. 6.2.
Таблица 6.2
Ключевые особенности стандартов серии 18О 9000:2000 по сравнению со стандартами серии 18О 9000:1994
В обновленной версии стандарта 2008 г. «Системы менеджмента качества. Требования» (75О 9001:2008) были внесены незначительные изменения, которые касаются:
-ответственности организаций в случае использования аутсорсинга;
-деятельности организаций по сопровождению поставок (гарантийное и сервисное обслуживание, вторичная переработка, утилизация);
-вопросов сохранности продукции;
-управления конфигурацией компьютерного программного обеспечения, защиты и восстановления информации;
-работы с несоответствующей продукцией.
На основе стандартов 15О 9000, принятых во многих странах мира в качестве национальных стандартов, рассмотрим вопросы организации, проверки, анализа, оценки и сертификации систем качества.
6.2. Организация работ по созданию системы качества
Процесс разработки и внедрения системы качества на предприятии традиционно включает следующие основные этапы:
- организационный;
-разработка системы качества;
-внедрение системы качества;
-проверка системы качества;
-анализ полученных результатов;
-оценка системы качества;
-сертификация системы качества.
Для эффективной реализации перечисленных этапов необходимо создать организационно-технологические, ресурсные, методические и социально-психологические условия на предприятии. При этом ошибки и просчеты, допущенные на организационном этапе создания системы качества, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и затратным переделкам на последующих этапах функционирования системы качества.
Организационный этап создания системы менеджмента качества (СМК) включает:
-назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ по СМК;
-обеспечение участников работ стандартами и другими нормативными документами по созданию СМК;
-выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ по созданию СМК в запланированные сроки;
-привлечение внешних консультантов для создания СМК;
-проведение диагностирования действующей системы качества;
-проведение специального обучения участников работ по созданию СМК и разъяснительной работы с персоналом предприятия.
При назначении должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ по СМК, необходимо ориентироваться на руководителей высшего и среднего звена предприятия. При этом уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, традиционно назначается один из заместителей генерального директора, а руководителем работ по проекту создания и развития СМК — один из профильных менеджеров среднего звена.
Выполнение работ по созданию и развитию СМК предполагает наличие на предприятии базовых и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000, включая такие документы, как:
-Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001;
- Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001; "
-Стандарты ИСО 9000: Выбор и применение.
Решая задачу, связанную с выделением ресурсов, необходимых для выполнения работ по созданию СМК в запланированные сроки, целесообразно воспользоваться системой сбалансированных показателей — ВSС (BalancedScorecard) и соответствующей ей методикой оценки ключевых показателей бизнеса — КР1 (KeyPerformanceIndicators) в четырех стратегических измерениях: финансы, клиенты, внутренние процессы, обучение и рост.
Для методической обоснованности создания СМК, минимизации ошибок, связанных с развитием СМК, и ускорения реализуемых процессов предприятию целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов.
Преимущества внешних консультантов перед специалистами предприятия в организации СМК заключаются в независимости взглядов и непредвзятости суждений, высокой интенсивности деятельности, сопряженных с высоким уровнем квалификации в области менеджмента качества, позволяющим сопоставлять получаемые на предприятии результаты с передовым опытом других организаций.
Диагностирование действующей системы качества на предприятии осуществляется даже в том случае, когда эта система должным образом не документирована и представляет собой предварительный анализ системы с позиций оценки степени ее соответствия требованиям международных стандартов ИСО 9001.
Диагностика действующей системы качества, выполняемая на предприятии обычно внешними консультантами, направлена на определение направлений и уровня изменений, которые необходимо внести в действующую систему качества. Особое значение при этом имеют изменения, связанные с организационной структурой. Организационные изменения целесообразно включать в начальные этапы внедрения СМК.
Для создания эффективной модели СМК на предприятии следует обеспечить необходимую подготовку персонала. Функционирование СМК, как правило, связано с вовлечением в этот процесс практически всех работников предприятия. Подготовка персонала для осуществления функционирования СМК должна носить непрерывный характер, что в целом соответствует требованиям создания инновационной социально ориентированной экономики посредством непрерывного индивидуализированного образования.
На начальном этапе подготовки участников работ к созданию СМК целесообразно провести базовое обучение требованиям стандартов ИСО серии 9000 руководителей предприятия и рабочей группы по проекту внедрения СМК, куда традиционно помимо сотрудников службы качества включаются специалисты из других функциональных подразделений.
Наряду с обучением руководства и рабочей группы при создании СМК необходимо провести разъяснительную работу со всеми сотрудниками предприятия, касающуюся как общих целей, задач, базовых принципов менеджмента качества, так и отдельных положений стандартов ИСО серии 9000. Разъяснительная работа с персоналом, проведение которой возлагается на службу качества, призвана вовлечь персонал предприятия в деятельность по созданию СМК, с одной стороны, и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000, — с другой.
6.3. Разработка и внедрение СМК
При разработке и внедрении СМК большое значение имеют вопросы планирования и организации соответствующих мероприятий.
План внедрения СМК на предприятии, реализуемый командной проекта, осуществляется с использованием диаграммы Ганта, или (Needs- Concept-Product(Потребность — Концепция — Продукт)).
При формировании плана внедрения СМК с использованием NCP -листа описанию подлежат следующие вопросы:
1)в какой последовательности следует осуществлять мероприятия по внедрению СМК и какое количество времени потребуется на каждое мероприятие;
2)через сколько времени с момента реализации каждого мероприятия следует ожидать запланированный эффект;
3)кому будет поручено руководство и исполнение каждого мероприятия;
4)в каких структурных подразделениях и с использованием каких технологий будут проведены указанные мероприятия;
5)какие результаты и в каких контрольных точках должны быть проконтролированы;
6)кто будет осуществлять контроль результатов выполнения мероприятий и определять степень их соответствия плановым показателям;
7)какие ресурсы необходимо запланировать для реализации и контроля мероприятий;
8)какие источники финансирования для проведения мероприятий СМК будут задействованы.
При организации процессов внедрения СМК большое значение имеют следующие обстоятельства:
-проект по внедрению СМК предъявляет специфические требования к управлению всеми видами привлекаемых ресурсов организации;
-сотрудники предприятия, осуществляющие внедрение СМК, должны быть уверены в том, что реализуемый ими проект поддерживается высшим уровнем предприятия;
-мероприятия, связанные с проектом внедрения СМК, должны быть согласованы с общей политикой предприятия;
-проект внедрения СМК должен охватывать все уровни и все функциональные направления управления предприятием, что обеспечит благоприятные условия для реализации процессов СМК в рамках действующих и нарождающихся бизнес-процессов;
-сотрудники предприятия должны быть вовлечены в проект разработки СМК с самого начала, поскольку в этом случае они имеют возможность принять участие в формулировке целей, разработке задач проекта и деталей плана его реализации;
-процесс принятия решений в ходе реализации проекта внедрения СМК должен быть предельно ясным и предусматривать поощрение активного участия сотрудников проекта в изменениях бизнес-процессов с использованием СМК;
-для стимулирования процессов внедрения СМК необходимо поддерживать заинтересованность членов проекта путем открытого их поощрения за эффективную работу;
-целесообразно привлечение к участию в проекте создания и развития СМК помимо постоянных членов команды сотрудников различных функциональных подразделений, обогащающих процесс специфическими знаниями, новыми взглядами и обеспечивающих «циркуляцию крови» в деле развития СМК.
Процесс внедрения СМК может отслеживаться при помощи регулярных плановых обзоров проекта. При этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты и соответствуют ли результаты ожиданиям. При необходимости в проект могут вноситься изменения. Эти изменения могут относиться и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК) и к глубине проекта (степень детализации). Кроме того может оказаться необходимой модификация плана ил! бюджета проекта СМК. Это с одной стороны.
С другой стороны, предприятия стремятся реализовывать менеджмент качества в системе с устоявшимися процедурами, поскольку организационная структура предприятия в течение определенного периода остается неизменной что позволяет использовать накопленный в рамках этой структуры опыт при управлении повторяющимися мероприятиями и процедурами.
6.4. Проверка систем качества
Завершающим этапом внедрения СМК на предприятии является проведение проверок СМК, начиная от внутренних аудиторских проверок и заканчивая внешними независимыми проверками (внешний аудит).
Согласно международным стандартам ИСО 9001 планировать внутренние аудиторские проверки СМК необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок.
Статус проверяемого процесса может быть определен по вариантам, представленным на рис. 6.1.
При этом значимость процесса устанавливается исход; из степени его влияния на достижение целей предприятие в области качества в рассматриваемый период времени.
Охарактеризуем варианты статуса процессов по результатам внутренних аудиторских проверок СМК, представ ленные на рис. 6.1.
Рис. 6.1. Варианты статуса процессов по результатам внутренних аудиторских проверок СМК
Процесс считается высокорезультативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и соответствует установленным требованиям, а фактический показатель результативности (Рт) превышает целевой уровень (Рц) : Рт > Р . Это означает, что поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.
Процесс считается в целом результативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и соответствует установленным требованиям, а фактический показатель результативности (Рт) превышает нормативный уровень (Рн), но не достигает целевого уровня (Рц): Рн < < Рт < Рц. Это означает, что необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.
Процесс считается нерезультативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям, но фактический показатель результативности (Рт) не достигает нормативного уровня (Рн): Рт < Рн. Такой процесс считается критическим, поскольку поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.
Если процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период, то он считается неопределенным по уровню соответствия результативности.
Если на предприятии отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела международного стандарта ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.
В целом при определении результативности процессов СМК в соответствии с ГОСТом ИСО 9001-2008, направленным на применение «процессного подхода», определяется результативность каждого из процессов, а затем дается их общая оценка с учетом важности (весомости) процессов.
Для получения объективной и достоверной оценки необходимо, чтобы результативность всех процессов определялась по общей схеме, которая должна быть документирована на предприятии и обновляема по мере необходимости.
Определение результативности СМК начинается с вы бора процесса и сбора для него необходимой информации источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и другие материалы. В зависимости от специфики процессов, реализуемых на предприятии, разрабатывается список показателей, которые должны наиболее полно охарактеризовать состояние исследуемых процессов.
Показатели оценки исследуемых процессов должны удовлетворять следующим требованиям:
-однозначность (включая связь со стратегическим: показателями организации);
-прозрачность не только для исполнителей процессов но и для руководителей организации;
-понятность для персонала, выполняющего процессы;
-наличие шкалы измерений (для обеспечения сопоставимости значений);
-удобство для владельцев процессов, управляющих ими на основе этих показателей;
-достаточная полнота, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;
-адекватность оценки стоимости показателей полезности получаемой информации;
-достаточная наглядность и простота для анализа и сопоставления информации.
Нормированные значения оцениваемых показателей процессов выбираются:
-на основании предшествующего опыта о состоянии функционировании процесса;
-в соответствии с требованиями нормативной документации (в том числе паспортов процессов).
Целевые значения показателей процессов могут быть зале жены в политике в области качества, стратегических программах и планах как предприятия, так и его подразделений.
Расчетное выражение для определения результативности СМК может быть определено по формуле:
-
чение г-го оцениваемого показателя процесса; Рбаз — базовое значение (нормативное или целевое) 1-го оцениваемого показателя процесса; а. — весомость г-го оцениваемого показателя процесса; п — количество оцениваемых процессов организации.
Более подробно исходные показатели, используемые для формирования частных критериев оценки результативности СМК, приведены в Приложении.
Итак, в целом оценка процессов СМК осуществляется по четырем аспектам. Необходимо ответить на следующие вопросы;
-выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
-распределена ли ответственность при выполнении процесса?
-внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
-эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи приведены в табл. 6.3.
Таблица 6.3
Формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи
Таблица 6. Составляющие, характеризующие нацеленность СМК на постоянное улучшение
Нацеленность СМК на постоянное улучшение (табл. 6.4) призвана за счет развития СМК, интегрированной совместно с финансовым менеджментом, менеджментом охраны окружающей среды, менеджментом охраны труда и безопасности в единую систему менеджмента организации, обеспечить улучшение процессов: планирования, использования ресурсов, достижения главных целей организации, определения и достижения дополнительных целей, повышения общей эффективности организации.
При этом преимущества процессного подхода проявляются:
-в непрерывности управления как на стыке отдельных процессов в рамках системы, так и при их комбинации и взаимодействии;
-лучшем понимании и выполнении требований;
-рассмотрении процессов с точки зрения добавленной ценности;
-достижении результатов выполнения процессов и их результативности;
-постоянном улучшении процессов, основанном на объективной информации (измерениях).
Вопросы и задания для самоконтроля
1.Охарактеризуйте международные стандарты ИСО 9000 как основу создания и развития систем менеджмента качества организаций.
2.Опишите этапы эволюционного развития стандартов серии 150 9000.
3.Что включает в себя организация работ по созданию системы качества?
4. Каким образом осуществляются разработка и внедрение СМК?
5.Как осуществляется проверка систем менеджмента качества?
6.Выделите варианты статуса процессов по результатам аудиторских проверок СМК.
7.Каковы основные требования к определению результативности СМК?
8.Опишите формы оценки СМК и решаемые с их помощью задачи.
9.Опишите составляющие, характеризующие нацеленность СМК на постоянное улучшение.